Seba 'Passi biex Nilħqu l-Imperattiv ta' Esperjenza tal-Klijent u Jikkultivaw Klijenti għall-Ħajja

CRM u Esperjenza tal-Klijent

Il-klijenti se jitilqu wara esperjenza waħda ħażina mal-kumpanija tiegħek, li tfisser esperjenza tal-klijent (CX) hija d-differenza bejn l-aħmar u l-iswed fir-reġistru tan-negozju tiegħek. Jekk ma tistax tiddifferenzja billi tagħti b'mod konsistenti esperjenza tal-għaġeb u mingħajr sforz, il-klijenti tiegħek se jgħaddu għall-kompetizzjoni tiegħek.

L-istudju tagħna, ibbażat fuq stħarriġ ta’ 1,600 professjonist tal-bejgħ u tal-marketing globali madwar id-dinja, jenfasizza l-impatt ta’ CX fuq it-tnaqqis tal-klijenti. Bil-klijenti li jitilqu f'ħafna – 32% globalment u 47% fl-Istati Uniti – mhix sorpriża li CX hija prijorità ewlenija tan-negozju peress li t-tkabbir kontinwu jiddependi fuq li jsir tajjeb.

Ir-Rapport tal-Impatt tas-CRM tal-2022

Dan l-artikolu jipprovdi seba 'passi li n-negozji jistgħu jieħdu biex jgħinu jilħqu l-imperattiv CX u jikkultivaw klijenti għal għomru, u jsolvu l- Riżenja kbira tal-Klijent

Pass 1: Identifika Għaliex il-Klijenti Jħallu n-Negozju Tiegħek

Is-sena l-oħra, ir-riċerka globali tal-istħarriġ tagħna żvelat li t-tnaqqis tal-klijenti kien qed jiswa lill-kumpaniji tas-suq medju medja ta '$ 5.5M fis-sena.

Fl-istħarriġ ta’ din is-sena, sibna li 58% ta’ dawk li wieġbu qalu li r-rata ta’ ċaqliq tal-klijenti tagħhom żdiedet matul l-aħħar 12-il xahar. 

Ir-Rapport tal-Impatt tas-CRM tal-2022

Il-verità tal-biża hija li ħafna mill-kumpaniji lanqas biss jafu li tilfu klijent sakemm ħafna wara li jkunu mxew fuq id-dirgħajn miftuħa ta 'kompetitur. Li tingħeleb it-titjira tal-klijenti tibda billi tkun taf meta l-klijenti jkunu f'riskju ta 'churn. Madankollu, aktar minn nofs jirrikonoxxu li ma jistgħux isegwu, jikkwantifikaw, jew jipprevjenu t-tfixkil - u ma jifhmux għaliex il-klijenti qed iħallu l-gradi tagħhom fl-ewwel lok. 

Kull interazzjoni tal-klijent hija mument deċiżiv biex jiġu identifikati l-lakuni bejn dak li jistenna klijent u dak li fil-fatt jesperjenza. L-implimentazzjoni tal-proċessi CX u l-ġbir tad-dejta biex tingħalaq dan id-distakk huwa kritiku biex wieħed jifhem il-potenzjal għal ċaqliq u jittieħdu l-passi t-tajbin biex tittejjeb iż-żamma. 

Pass 2: Uża Nuqqasijiet CX biex Gwida Azzjonijiet Korrettivi

It-titjira tal-klijenti hija sintomu tal-inkapaċità ta' organizzazzjoni li tipprovdi CX konvinċenti, konsistenti u personalizzata fil-punti ta' kuntatt kollha tal-klijenti u matul iċ-ċiklu tal-ħajja tal-klijent.

Madwar 80% tal-mexxejja tal-bejgħ u l-marketing jemmnu li l-klijenti tagħhom jitilqu minħabba nuqqas ta’ komunikazzjoni u messaġġi personalizzati u rilevanti. 

Ir-Rapport tal-Impatt tas-CRM tal-2022

Fir-realtà, madankollu, hemm ħafna modi kif l-esperjenzi jistgħu ma jilħqux l-aspettattivi, inklużi komunikazzjonijiet skonnettjati, messaġġi fqir, esperjenzi ta 'servizz frustranti, u nuqqas ġenerali ta' fiduċja fil-marki. 

L-għarfien huwa poter. Aktar ma tkun taf dwar il-klijenti tiegħek, iktar ikun faċli li toħloq CX ta’ definizzjoni għolja u personalizzata fil-bejgħ, il-marketing u s-servizz. 

L-organizzazzjonijiet reżiljenti se jinsistu li jiżguraw li jkun hemm għarfien organizzattiv ta’ fejn qed jonqsu, u jirrikonoxxu n-nuqqasijiet attwali tal-proċess li jippersistu, sabiex ikunu jistgħu jieħdu l-azzjonijiet korrettivi meħtieġa.

Pass 3: Ifhem l-Importanza Suprema ta’ Viżibilità Aħjar tad-Dejta

Sfida primarja għal ħafna organizzazzjonijiet hija li jkollhom ħarsa mhux kompluta tal-attività tal-klijent.

Tliet kwarti ta’ dawk li wieġbu (75%) fl-istħarriġ tagħna jgħidu li ħarsa unifikata tal-bejgħ, il-kummerċjalizzazzjoni u s-servizz hija kritika biex titwassal CX ottimali, iżda n-nuqqas ta’ infrastruttura tad-dejta bħal din qed iqanqal kriżi ta’ relazzjoni mal-klijenti.

Ir-Rapport tal-Impatt tas-CRM tal-2022

L-organizzazzjonijiet jista' jkollhom l-informazzjoni meħtieġa, iżda ma jistgħux jaqsmuha b'mod effettiv bejn it-timijiet. Ġestjoni kondiviża tar-relazzjoni mal-klijenti (CRM) il-pjattaforma tad-dejta u s-sistema ta' intelliġenza tan-negozju tixpruna l-għarfien azzjonabbli li t-timijiet tal-bejgħ, il-kummerċjalizzazzjoni u s-servizz jeħtieġu biex jaġixxu b'mod deċiżiv f'kull touchpoint kritiku matul il-vjaġġ tal-klijent.

Pass 4: Agħmel it-Teknoloġija aktar faċli biex tużah

It-teknoloġija suppost tagħmel l-affarijiet diffiċli aktar faċli, iżda d-dejta tagħna tissuġġerixxi li ħafna drabi hija diffiċli wisq biex tużaha, li tirriżulta f'adozzjoni baxxa u riżorsi moħlija.

Maġġoranza kbira tal-professjonisti tal-bejgħ u l-marketing (76% ta’ dawk mistħarrġa) jgħidu li l-akbar frustrazzjoni tagħhom b’soluzzjonijiet CRM tradizzjonali hija l-kumplessità tagħhom.

Ir-Rapport tal-Impatt tas-CRM tal-2022

L-użabilità hija kwistjoni kritika, speċjalment fi żminijiet meta ħafna jiddependu aktar fuq it-teknoloġija biex iwettqu x-xogħol tagħhom ta’ kuljum.

Is-CRM għandu jkun aktar aċċessibbli, jiġifieri għandu jkun faċli biex tużah kuljum u faċli biex taġġorna, tespandi, jaqbad u taqsam l-informazzjoni tal-klijenti. Pjattaformi CRM avvanzati jservu għarfien immexxi mill-AI, li jipprovdu kuntest aħjar għat-timijiet biex jieħdu azzjoni qabel - bil-passi xierqa li jmiss, jafu liema opportunitajiet għandhom isegwu, u jippersonalizzaw l-interazzjonijiet biex jottimizzaw l-esperjenzi u jkabbru d-dħul. Barra minn hekk, is-CRM tal-lum joffri kapaċitajiet ta’ kodiċi baxx u bla kodiċi maħsuba biex ipoġġu l-bidla f’idejn utenti kummerċjali mhux tekniċi.

Pass 5: Tgħolli l-Livell tal-Logħba CX Tiegħek b'Aktar Bejgħ ta' Kwalità u Ġenerazzjoni ta' Ċomb

Is-sewqan ta' marketing ta' kwalità għolja fil-pipeline tal-bejgħ huwa kritiku għas-suċċess tan-negozju. Xorta waħda, il-ġenerazzjoni ta' leads kwalifikati tibqa' kompitu elużiv għal ħafna organizzazzjonijiet.

L-istudju tagħna jiżvela li aktar minn nofs (54%) tal-bejgħ twassal iġġenerat mill-marketing huma meqjusa li huma jew kwalifikati ħażin jew mhux kwalifikati, li jirriżultaw fi sforzi moħlija u opportunitajiet mitlufa.

Ir-Rapport tal-Impatt tas-CRM tal-2022

Billi jipprovdu lill-bejjiegħa b'informazzjoni taċ-ċomb aktar kompluta, jaqsmu l-istorja tal-vjaġġ tal-klijent tagħhom, isegwu r-rati ta 'konverżjoni, u jaqsmu l-għarfien dwar il-preferenza tal-klijenti, it-timijiet tal-ingaġġ tal-klijenti jistgħu jissinkronizzaw l-istrateġija tagħhom biex jiġġeneraw u jaġixxu fuq l-aktar linji ta' valur.

U filwaqt li l-biċċa l-kbira tal-mexxejja tal-bejgħ u l-kummerċjalizzazzjoni jafu li huwa aktar faċli li żżomm klijent eżistenti milli ssib wieħed ġdid, iż-żamma ta’ dak il-klijent tista’ tkun ta’ sfida meta l-esperjenza sempliċement ma taqbilx mal-aspettattivi.

Pass 6: Irrikonoxxi Li t-Twassil tas-Superjuri CX huwa Xogħol Kulħadd

CX għandu jkun sodi fil-kultura tal-kumpanija sabiex ikun il-fokus ewlieni ta 'kulħadd, li jittraxxendenti silos dipartimentali. L-organizzazzjoni kollha trid taħdem flimkien biex toħloq klijenti għall-ħajja. Iċ-ċavetta hija approċċ integrat, li jallinja t-timijiet u l-għarfien taħt saqaf teknoloġiku wieħed.

Meta 63% tal-mexxejja tal-bejgħ u l-kummerċjalizzazzjoni jaqblu li l-allinjament ħażin bejn it-timijiet li jiffaċċjaw il-klijenti jipprevjeni lill-organizzazzjoni tagħhom milli tikber in-negozju tagħhom, wasal iż-żmien li taġixxi b'mod deċiżiv biex tkisser is-silos tad-dejta fuq il-post tax-xogħol. 

Ir-Rapport tal-Impatt tas-CRM tal-2022

Allinjament organizzattiv tajjeb huwa mmexxi minn diversi fatturi ewlenin, inkluż li tara u tuża dejta rilevanti, tistabbilixxi miri u metriċi reċiproċi, u toħloq proċess ta 'handoff bla xkiel biex titjieb il-produttività u tiġi żgurata s-sjieda. Pjattaforma CRM integrata tiżgura li n-naħa tax-xellug dejjem tkun taf x'qed tagħmel il-lemin, u l-proċess jibda anki qabel ma l-prospetti jidħlu fil-pipeline.

Pass 7: Uża l-Intelliġenza Artifiċjali biex Tgħin Iċċaqlaq is-CX Dial

Innovazzjonijiet fl-intelliġenza artifiċjali (AI) qed javvanzaw lill-organizzazzjonijiet biex ibiddlu l-fokus tagħhom. M'għadhomx iħarsu fil-mera tar-rearview tad-data; minflok, qed iħarsu 'l quddiem biex isibu għarfien azzjonabbli aktar kmieni. Mhux ta’ b’xejn, il-każijiet ta’ użu tal-IA tal-bejgħ u l-kummerċjalizzazzjoni raw wħud mill-ogħla rati ta’ adozzjoni, peress li jistgħu jaffettwaw direttament id-dħul. U b’aktar dejta disponibbli – speċjalment minn kanali diġitali – l-AI tista’ tippermetti esperjenzi aħjar tal-klijenti, involviment aktar personalizzat, tbassir aktar preċiż, u teħid ta’ deċiżjonijiet aħjar. 

AI u CRM huma tqabbil naturali; L-iskjerament tal-AI jieħu vantaġġ mid-dejta tas-CRM eżistenti tiegħek billi jittrasformaha f'informazzjoni utli li ttejjeb it-teħid ta' deċiżjonijiet u tbassar il-ħtiġijiet tal-klijenti.

Filwaqt li disgħa minn kull għaxar kumpaniji jużaw l-AI llum, il-mistoqsija hija jekk jistgħux jieħdu valur reali mill-użu tagħha, u kemm proċessi jistgħu jittejbu. Każijiet ta' użu għal soluzzjonijiet AI b'adozzjoni għolja jinkludu:

  • Emails awtomatizzati (44%)
  • Intelliġenza tal-kont (40%)
  • AI konversazzjonali (36%)
  • Konverżjoni taċ-ċomb (33%)
  • Tbassir mill-qrib tal-opportunità (33%)

Iż-Żmien biex Titjieb iż-Żamma tal-Klijent huwa Issa

L-affarijiet diffiċli issa huma aktar faċli fl-era tal-pjattaformi CRM moderni mħaddma mill-AI, li jtejbu l-effiċjenza operattiva u jipprovdu l-għarfien azzjonabbli kruċjali għan-negozji biex imexxu l-impenn u jwasslu esperjenzi li jżommu lill-klijenti jerġgħu lura għal aktar. Meta ssegwi dawn is-seba' passi, tkun qed tagħti s-setgħa lill-organizzazzjoni biex tantiċipa u tissodisfa l-ħtiġijiet tal-klijent tiegħek. Ir-riżultat aħħari ta 'dawn l-isforzi huwa l-abbiltà li tipprovdi esperjenzi eċċezzjonali tal-klijenti, u l-opportunità li tittraxxendi r-Riżenja Kbira tal-Klijent biex toħloq klijenti għall-ħajja.

Niżżel ir-Rapport tal-Impatt tas-CRM 2022

What do you think?

Dan is-sit juża Akismet biex inaqqas l-ispam. Tgħallem kif il-kumment tiegħek huwa pproċessat.