Meta l-kumpaniji jiddeskrivu l-ġerarkija tal-immaniġġjar tagħhom, ġeneralment ikollok dijagramma pjuttost sabiħa li tikklassifika lill-impjegati minn min jirrapportaw. Dawk bil-poter u l-kumpens huma dejjem elenkati fuq nett ... f'ordni ta ' importanza .
Mhix sorpriża. Dan ipoġġi lill-klijent fil-qiegħ tal-ġerarkija. Dawk l-impjegati li jittrattaw mal-prospetti u l-klijenti fuq bażi ta 'kuljum huma tipikament l-inqas imħallsa, mingħajr esperjenza, maħduma żżejjed u mhux importanti riżorsi umani fil-kumpanija. A promozzjoni iċċaqlaq rappreżentant tas-servizz tal-konsumatur bogħod mill-klijent u fi rwol maniġerjali fejn ikunu l-kwistjonijiet eskalat lill-maniġer. Dan għandu jseħħ minħabba li l-impjegati m'għandhomx il-fiduċja, l-awtorità u lanqas is-setgħa li jagħmlu l-bidliet meħtieġa jissodisfaw l-aspettattivi tal-klijenti.
Qatt ħsibt dwar dan bħala klijent? L-importanza tiegħek hija kklassifikata hawn taħt dak tal-inqas impjegat. Impjegati bl-inqas paga, l-iqsar mandat u ċansijiet minimi ta 'promozzjoni jew opportunità. Nizza. Mhux ta 'b'xejn għaliex il-klijenti qed jirribellaw!
Ħabib Kyle Lacy reċentement irreveda l-ktieb ta ’Jason Baer, Convince and Convert:
Fi kliem Jason, il-midja soċjali issa tinsab fuq quddiem fl-esperjenza tal-klijent. Il-ħsibijiet u l-ideat tal-marki m'għadhomx maħduma fil-kamra tal-bord (li ħafna nies jixtiequ jemmnu) iżda maħluqa fil-kmamar tal-għixien tagħna, ristoranti, postijiet fejn tinġabar, u tastieri.
Meta taqra dwar is-suċċess ta 'Zappos, Tony Hsieh ikompli jkabbar is-servizz tal-konsumatur u kif ir-rappreżentanti tiegħu tas-servizz tal-konsumatur għandhom is-setgħa li jgħinu lill-klijent. Għalkemm jinsabu fil-qiegħ tal-ġerarkija tal-kumpens, Zappos effettivament qalbet il-ġerarkija tal-poter.
Wasal iż-żmien li l-kumpaniji kollha ħarġu l-istruttura atipika ta 'rappurtar u enerġija u dawruha ta' taħt fuq. Il-klijenti għandhom jitqiegħdu fil-quċċata tal-ġerarkija tiegħek, l-impjegati tal-linja ta 'quddiem tiegħek għandhom jingħataw is-setgħa u jiġu fdati biex jieħdu d-deċiżjonijiet it-tajbin għall-klijent. Il-maniġers, id-diretturi u l-mexxejja tiegħek għandhom ikunu smigħ lill-impjegati tiegħek li jħarsu lejn il-klijent u jiżviluppaw strateġiji fit-tul ibbażati fuq l-input tagħhom.
Iktar ma naħdem għall-kumpaniji, iktar nirrikonoxxi li l-akbar mexxejja huma dawk li jużaw ir-riżorsi b'mod effettiv, ineħħu l-ostakli, jagħtu s-setgħa lill-impjegati, u verament huma impenjati li kull klijent. Kull kamra tal-bord li qed tissara li nżur hija mimlija narcissists pompous li jaħsbu li kienu ċ-ċavetta għas-suċċess tagħhom stess, li jistħoqqilhom ikunu fejn jinsabu, u li jafu aħjar mill-klijent.
Prodott sekondarju mill-isbaħ ta 'din ir-riċessjoni huwa li qed naraw lil dawn in-nies jaqgħu bħal dubbien. Kif tidher il-Ġerarkija tal-Klijent tiegħek fin-negozju tiegħek? Huma fin-naħa ta 'fuq jew fil-qiegħ tal-katina tal-enerġija? Aħseb ftit.
Post sabiħ Doug. Ikel għall-ħsieb f'dan il-jum u l-età ta 'CEOs imħallsa żżejjed li jaħsbu li l-kumpanija hija tagħhom biex jimlew il-kartieri tagħhom stess. Il-klijent huwa king - mhux bil-maqlub.
Post interessanti ħafna, għalkemm fir-realtà aktar diffiċli biex titwettaq.
Hi Ezra!
Is-suċċess, il-progress u l-bidla huma dejjem aktar diffiċli biex jitwettqu mill-istatus quo u l-falliment. 🙂
Doug
Meta ħdimt għal wieħed mit-trasportaturi bla wajers kbar, dejjem għaġebni kif dejjem kienu qed jistabbilixxu politiki li ġiegħlu lin-nies tal-bejgħ/servizz biex ikunu jistgħu jagħmlu INQAS għall-klijent. U jistaqsu għaliex iż-żamma hija daqshekk baxxa. In-negozji, irrispettivament mill-"prodott" tradizzjonali tagħhom, jeħtieġ li jirrealizzaw li huma kollha fl-industrija tas-servizzi.
Ħass l-istruttura tal-qawwa u dawwarha...
Post brillanti Doug u grazzi tal-link.
Il-blog ta' Jason Baer jiswa kull tieni ħin tal-qari.