Żamma tal-Klijent: Statistiċi, Strateġiji u Kalkoli (CRR vs DRR)
Aħna naqsmu ftit dwar l-akkwist iżda mhux biżżejjed dwar żamma tal-klijent. Strateġiji ta 'kummerċjalizzazzjoni kbar mhumiex sempliċi daqs is-sewqan ta' aktar u aktar wajers, huwa wkoll dwar is-sewqan tal-wajers it-tajba. Iż-żamma tal-klijenti hija dejjem frazzjoni tal-ispiża biex takkwista oħrajn ġodda.
Bil-pandemija, il-kumpaniji tbaxxew u ma kinux daqshekk aggressivi biex jakkwistaw prodotti u servizzi ġodda. Barra minn hekk, il-laqgħat tal-bejgħ personalment u l-konferenzi tal-kummerċjalizzazzjoni xekklu serjament l-istrateġiji ta 'akkwist fil-biċċa l-kbira tal-kumpaniji. Filwaqt li dorna għal laqgħat u avvenimenti virtwali, il-kapaċità ta 'ħafna kumpaniji li jmexxu bejgħ ġdid kienet iffriżata soda. Dan kien ifisser li t-tisħiħ tar-relazzjonijiet jew saħansitra l-bejgħ ikbar tal-klijenti attwali kien kritiku biex id-dħul jibqa’ għaddej u l-kumpanija tibqa’ għaddejja.
It-tmexxija f'organizzazzjonijiet ta 'tkabbir għoli kienet sfurzata li tagħti attenzjoni aktar mill-qrib għaż-żamma tal-klijent jekk l-opportunitajiet ta' akkwist jitnaqqsu. Niddejjaq ngħid li dik kienet aħbar tajba ... saret lezzjoni ovvja u tbatija għal bosta organizzazzjonijiet li kellhom isostnu u jsaħħu l-istrateġiji ta 'żamma tal-klijenti tagħhom.
Iż-żamma tal-klijenti hija estremament importanti għas-suċċess tan-negozju għal diversi raġunijiet:
- Kost-effettività: Huwa iktar kosteffettiv li żżomm klijenti eżistenti milli takkwista oħrajn ġodda. L-akkwist ta' klijenti ġodda jista' jiswa sa ħames darbiet aktar milli jżomm dawk eżistenti.
- Tkabbir fid-dħul: Il-klijenti eżistenti huma aktar probabbli li jagħmlu xiri ripetut u jonfqu aktar flus maż-żmien, u dan iwassal għal tkabbir tad-dħul għan-negozju.
- Marketing bil-fomm: Klijenti sodisfatti huma aktar probabbli li jirreferu lill-ħbieb u l-familja tagħhom għan-negozju, li jista 'jwassal għal klijenti ġodda u tkabbir tad-dħul.
- Lealtà tal-marka: Livell għoli ta 'żamma tal-klijenti jindika li n-negozju bena bażi ta' klijenti leali li jafda u jistma l-marka.
- Vantaġġ kompetittiv: In-negozji b'rati għoljin ta 'żamma tal-klijenti għandhom vantaġġ kompetittiv fuq dawk li m'għandhomx, peress li għandhom fluss kostanti ta' dħul u klijenti leali.
Liema Kwistjonijiet Impatt iż-Żamma tal-Klijent?
Hemm diversi kwistjonijiet li jistgħu jkollhom impatt fuq iż-żamma tal-klijenti, u wħud mill-aktar importanti jinkludu:
- Servizz tal-konsumatur fqir: Klijenti li jesperjenzaw servizz fqir, bħal ħinijiet ta' rispons bil-mod, persunal goff jew li ma jgħinx, jew informazzjoni mhux preċiża, x'aktarx ma jkunux sodisfatti u jistgħu jħallu n-negozju.
- Kwalità tal-prodott jew tas-servizz: Il-klijenti jistennew li l-prodotti u s-servizzi jissodisfaw il-ħtiġijiet tagħhom u jwettqu kif reklamat. Jekk il-prodotti huma ta 'kwalità baxxa jew is-servizzi ma jissodisfawx l-aspettattivi, il-klijenti jistgħu jfittxu x'imkien ieħor.
- Nuqqas ta' personalizzazzjoni: Il-klijenti japprezzaw esperjenzi personalizzati, bħal rakkomandazzjonijiet personalizzati, offerti personalizzati, u komunikazzjoni personalizzata. In-negozji li ma jipprovdux esperjenzi personalizzati jistgħu jitħabtu biex iżommu l-klijenti.
- prezz: Il-klijenti spiss ikunu sensittivi għall-prezz u se jfittxu l-aħjar valur għall-flus tagħhom. Jekk il-kompetituri joffru prezzijiet aktar baxxi jew valur aħjar, il-klijenti jistgħu jagħżlu li jaqilbu għal negozju differenti.
- Kompetizzjoni: F'suq kompetittiv, in-negozji jridu jaħdmu iebes biex jiddifferenzjaw lilhom infushom u jispikkaw mill-kompetituri tagħhom. Jekk negozju ma jkunx jista’ jikkompeti b’mod effettiv, jista’ jbati biex iżomm il-klijenti.
- Bidliet fil-ħtiġijiet jew preferenzi tal-klijenti: Il-ħtiġijiet u l-preferenzi tal-klijenti jistgħu jinbidlu maż-żmien, u n-negozji jridu jkunu kapaċi jadattaw u jissodisfaw dawn il-ħtiġijiet li jinbidlu biex iżommu l-klijenti tagħhom.
- Bidliet f'dawk li jieħdu d-deċiżjonijiet: Il-fatturat huwa komuni fil-kumpaniji llum il-ġurnata, u dawk li jieħdu d-deċiżjonijiet li għażlu l-prodott jew is-servizz tiegħek illum jistgħu ma jkunux hemm fiż-żmien tat-tiġdid. Ħafna drabi naraw bidla fit-teknoloġiji u servizzi addizzjonali (bħal aġenziji) meta jkun hemm bidla fit-tmexxija fi ħdan l-organizzazzjoni.
- Inċertezza: L-inċertezza ekonomika jew finanzjarja tista’ tħalli impatt sinifikanti fuq it-tiġdid peress li l-klijenti tiegħek jistgħu jfittxu li jnaqqsu xi spejjeż. Huwa essenzjali li int dejjem tipprovdi feedback dwar il-valur li qed iġġib lill-klijenti tiegħek sabiex ma tkunx fil-quċċata tal-blog tat-tqattigħ.
Statistika dwar iż-Żamma tal-Klijent
Hemm ħafna spejjeż inviżibbli li jiġu b'żamma ħażina tal-klijent. Hawn xi statistiċi li jispikkaw li għandhom iżidu l-attenzjoni tiegħek fuq iż-żamma tal-klijent:
- % 67 ta klijenti li jirritornaw jonfqu aktar fit-tielet sena tagħhom li jixtru minn negozju milli fl-ewwel sitt xhur tagħhom.
- Billi jżidu r-rata ta 'żamma tal-klijent tiegħek b'5%, il-kumpaniji jistgħu iżidu l-profitti b'25 sa 95%.
- 82% tal-kumpaniji jaqblu li iż-żamma tal-klijent tiswa inqas mill-akkwist tal-klijent.
- 68% tal-klijenti ma jirritornawx għal negozju wara li jkollhom esperjenza ħażina maghhom.
- 62% tal-konsumaturi jħossu li l-marki li huma leali lejhom mhux qed jagħmlu biżżejjed lejhom jippremjaw il-lealtà tal-klijent.
- 62% tal-klijenti Amerikani marru għal marka differenti fl-aħħar sena minħabba esperjenza fqira tal-klijent.
Kalkolu tar-Rata ta 'Żamma (Klijent u Dollaru)
Il-metriċi taż-żamma għandhom assolutament ikunu a KPI fi kwalunkwe negozju li huwa dipendenti fuq tiġdid. U mhux biss l-għadd tal-klijenti peress li mhux il-klijenti kollha jonfqu l-istess ammont ta’ flus mal-kumpanija tiegħek. Hemm żewġ mezzi biex jiġu kkalkulati r-rati ta’ żamma:
Rata ta' Żamma tal-Klijent (CRR)
CRR huwa l-perċentwal ta' klijenti inti żżomm relattiv għan-numru li kellek fil-bidu tal-perjodu (mingħajr ma tgħodd klijenti ġodda). Biex tikkalkula r-rata ta 'żamma tal-klijenti, tista' tuża l-formula li ġejja:
fejn:
- CE = numru ta' klijenti fi tmiem perjodu partikolari
- CN = numru ta' klijenti ġodda akkwistati matul dak l-istess perjodu
- CS = numru ta' klijenti fil-bidu ta' dak il-perjodu
Hawn huma l-passi biex issegwi r-rata ta' żamma tal-klijenti:
- Iddetermina l-perjodu li trid issegwi. Dan jista 'jkun xahar, kwart, jew sena.
- Iddetermina n-numru ta’ klijenti li kellek fil-bidu tal-perjodu (CS).
- Iddetermina n-numru ta' klijenti ġodda li akkwistajt matul il-perjodu (CN).
- Iddetermina n-numru ta’ klijenti li kellek fl-aħħar tal-perjodu (CE).
- Uża l-formula ta' hawn fuq biex tikkalkula r-rata ta' żamma tal-klijenti tiegħek.
Pereżempju, jekk kellek 500 klijent fil-bidu tas-sena (CS), akkwistajt 100 klijent ġdid matul is-sena (CN), u kellek 450 klijent fl-aħħar tas-sena (CE), ir-rata ta' żamma tal-klijenti tiegħek tkun:
((450-100)/500) x 100 = 70%
Dan ifisser li 70% tal-klijenti tiegħek mill-bidu tas-sena kienu għadhom miegħek fl-aħħar tas-sena.
Rata ta' Żamma ta' Dollaru (DRR)
DRR huwa l-perċentwal ta' dħul inti żżomm relattiv għad-dħul li kellek fil-bidu tal-perjodu (mingħajr ma tgħodd id-dħul ġdid).
fejn:
- ED = dħul li jintemm fi tmiem perjodu partikolari
- NC = dħul minn klijenti ġodda akkwistati matul dak l-istess perjodu
- SB = dħul tal-bidu fil-bidu ta' dak il-perjodu
Mezz wieħed ta' kif tikkalkula dan huwa li tissegmenta l-klijenti tiegħek b'firxa ta' dħul, imbagħad tikkalkula s-CRR għal kull firxa. Ħafna kumpaniji li huma ta 'qligħ kbir jista' fil-fatt ikollhom żamma baxxa tal-klijent iżda żamma għolja tad-dollaru hekk kif jaqilbu minn kuntratti iżgħar għal kuntratti akbar. Kollox ma 'kollox, il-kumpanija hija aktar b'saħħitha u aktar profittabbli minkejja li titlef ħafna klijenti żgħar.
L-Aħħar Gwida għaż-Żamma tal-Klijent
Din l-infografija minn M2 Miżmum dettalji dwar l-istatistika dwar iż-żamma tal-klijent, għaliex il-kumpaniji jitilfu l-klijenti, kif tikkalkula r-rata ta ’żamma tal-klijent (CRR), kif tikkalkula r-rata taż-żamma tad-dollaru (DRR), kif ukoll tiddettalja modi kif iżżomm il-klijenti tiegħek:
- Sorpriżi - issorprendi lill-klijenti b'offerti mhux mistennija jew saħansitra b'kitba miktuba bl-idejn.
- Aspettattivi - il-klijenti diżappuntati ħafna drabi jiġu milli jistabbilixxu aspettattivi mhux realistiċi.
- Sodisfazzjon - tissorvelja l-indikaturi ewlenin tal-prestazzjoni li jipprovdu għarfien dwar kemm huma sodisfatti l-klijenti tiegħek.
- feedback – itlob feedback dwar kif l-esperjenza tal-klijent tiegħek tista’ titjieb u timplimenta dawk is-soluzzjonijiet li għandhom l-akbar impatt.
- jikkomunikaw - kontinwament tikkomunika t-titjib tiegħek u l-valur li ġġib lill-klijenti tiegħek maż-żmien.
Sempliċement klijenti li jissodisfaw mhux se jkunu biżżejjed biex jaqilgħu l-lealtà tagħhom. Minflok, huma għandhom jesperjenzaw servizz eċċezzjonali li jistħoqqlu n-negozju u r-riferiment ripetuti tagħhom. Jifhmu l-fatturi li jmexxu din ir-rivoluzzjoni tal-klijent.
Rick Tate, Awtur ta ' Is-Servizz Pro: Ħolqien ta 'Klijent Aħjar, Aktar Rapidu u Differenti
Żvelar: Qed nuża l-link affiljat tal-Amazon tiegħi għall-ktieb ta 'Rick Tate.