6 Metriċi ta 'Prestazzjoni Ewlenija għas-Sodisfazzjon tal-Klijent

metriċi tas-servizz tal-konsumatur

Snin ilu, ħdimt għal kumpanija li rintraċċat il-volum tas-sejħiet tagħhom fis-servizz tal-konsumatur. Jekk il-volum tat-telefonati tagħhom żdied u l-ħin għal kull telefonata tnaqqas, huma jiċċelebraw tagħhom suċċess. Il-problema kienet li ma rnexxew xejn. Ir-rappreżentanti tas-servizz tal-konsumatur sempliċement ġrew kull sejħa biex iżommu l-maniġment minn fuq daharhom. Ir-riżultat kien xi klijenti rrabjati ħafna li kellhom iċemplu ripetutament sabiex isibu riżoluzzjoni.

Jekk se tissorvelja s-sodisfazzjon tal-klijent tiegħek fir-rigward tas-servizz tal-konsumatur u l-appoġġ għall-konsumatur, hawn huma 6 metriċi ewlenin tal-prestazzjoni li għandek tibda tkejjel issa:

  1. Żomm il-Ħin - L-ammont ta 'ħin li jqattgħu l-klijenti. Ir-rappreżentanti tiegħek tas-servizz tal-konsumatur għandhom ikunu effiċjenti biex iżommu t-telefowns imwieġba, iżda mhux għad-detriment tal-klijent li qed jitkellmu miegħu! Żmien ta 'żamma huwa indikatur kbir ta' jekk għandekx rappreżentanti biżżejjed biex tgħin lill-klijenti tiegħek jew le.
  2. Artikoli ta 'Appoġġ Aqra - Li jkollok librerija kbira tar-riżorsi ta 'self-service huwa indispensabbli jekk trid tgħin lill-klijenti u żżomm it-talbiet tat-tim tiegħek' l isfel. Mistoqsijiet frekwenti, bażijiet ta 'għarfien, vidjows ta' kif tagħmel, appoġġ għat-tiftix ... kollox jgħin! Billi tissorvelja l-artikoli moqrija, tista 'tikseb stampa ċara tal-kwalità ta' dawk l-artikoli u tissorvelja l-użu tagħhom fir-rigward tal-volum tas-sejħa.
  3. Ħin tal-Aqra tal-Artikolu - Jekk il-qarrejja jsibu artiklu imma ma jibqgħux twil biżżejjed biex jaqrawh, għandek xi xogħol x'tagħmel. Forsi għandek bżonn aktar screenshots jew reġistrazzjonijiet biex tgħinhom. Inti tista 'saħansitra tkun trid tissorvelja t-talbiet ta' appoġġ taċ-chat fuq paġni ta 'artikli jew tapplika softwer ta' traċċar ta 'sejħiet b'numri differenti biex issejjaħ sabiex tkun tista' tissorvelja l-prestazzjoni tal-artikolu.
  4. Ħin għar-Riżoluzzjoni - Is-softwer tal-Helpdesk u s-CRM it-tnejn jippermettulek li ssegwi l-biljetti ta 'appoġġ sa riżoluzzjoni. Kun żgur li t-tim tiegħek mhux dejjem jibda biljett ġdid billi tissorvelja l-għadd medju ta 'talbiet għal kull aġent ukoll!
  5. Sejħiet għal Riżoluzzjoni - L-oppost tas-sodisfazzjon tal-klijent huwa l-frustrazzjoni. Jekk klijent ikollu jċempel lura aktar u aktar qabel ma jikseb l-informazzjoni li għandu bżonn, int ser issuqhom u tnaqqas ir-rati ta 'żamma tal-klijent tiegħek.
  6. Sodisfazzjon tal-Aġent - L-istaff tiegħek ta 'appoġġ għall-konsumatur huwa l-ħajja ta' l-organizzazzjoni tiegħek. Il-klijenti spiss jiksbu aktar ħin ma 'aġent milli jagħmlu mat-tim tal-bejgħ jew tat-tmexxija tiegħek. Dan ifisser li jagħmlu l-akbar impressjoni għall-marka tiegħek. Kiri nies kbar u għinhom imexxu s-suċċess tal-kumpanija tiegħek. Jagħtihom is-setgħa li jsolvu l-problema mingħajr il-ħtieġa ta 'eskalazzjoni.

Ladarba jkollok dawn il-metriċi f'posthom, tista 'tavvanza s-sofistikazzjoni tiegħek billi tissorvelja tiegħek lealtà tal-klijent billi tuża taħlita tal-punteġġ tas-sodisfazzjon tal-klijent tiegħek (CSAT), Net Punteġġ tal-Promotur (NPS), u l-Punteġġ tal-Isforz tal-Klijent (CES).

Is-sodisfazzjon tal-klijent huwa wieħed mill-aktar kunċetti iebsa u astratti biex taqbad u tkejjel. Is-sodisfazzjon spiss ikun fl-għajn ta 'dak li jarah, u jekk qed tuża għodda bħal stħarriġ, qed isserraħ fuq dejta rrapportata minnha nnifisha li tippreżenta naħa waħda biss tal-istorja. Barra minn hekk, is- "suċċess" għandu diversi aspetti: Klijent jista 'jkun kuntent b'mod ġenerali, iżda jista' jkun hemm xi break-deals moħbija li qed iweġġgħu l-metriċi ta 'żamma tiegħek. Ritika Puri, Salesforce.

Hawn infografija minn Salesforce, Żommhom Kuntenti: Kif Tagħmel Is-Sodisfazzjon tal-Klijent Tiegħek Skyrocket:

Servizz tal-Klijent u Metriċi ta ’Appoġġ

Wieħed kumment

  1. 1

    Artiklu mill-aqwa, Douglas! Naħseb li din hija lista ta 'kontroll essenzjali li kull kumpanija għandha żżomm f'moħħha u tibni fuqha meta tiġi biex tissorvelja l-impatt tagħhom. Jien insemmi wkoll li nwettaq analiżi tal-kompetitur hawnhekk, biex nara kif il-kumpanija tiegħek tiflaħ għal marki simili oħra meta niġu għaż-żamma u s-sodisfazzjon tal-klijent.

What do you think?

Dan is-sit juża Akismet biex inaqqas l-ispam. Tgħallem kif il-kumment tiegħek huwa pproċessat.