Wara l-Ftehim: Kif Tittratta lill-Klijenti b'Approċċ ta' Suċċess tal-Klijent

Strateġija ta 'Suċċess tal-Klijent

Int bejjiegħ, tagħmel bejgħ. Inti huma bejgħ. 

U hekk biss, taħseb li x-xogħol tiegħek lest u timxi għal dak li jmiss. Xi bejjiegħa ma jafux meta għandhom jieqfu jbigħu u meta jibdew jimmaniġġjaw il-bejgħ li jkunu diġà għamlu.

Il-verità hija, ir-relazzjonijiet tal-klijenti ta 'wara l-bejgħ huma importanti daqs ir-relazzjonijiet ta' qabel il-bejgħ. Hemm diversi prattiki li n-negozju tiegħek jista 'jagħmel biex itejjeb ir-relazzjonijiet tiegħu mal-klijenti wara l-bejgħ. 

Flimkien, dawn il-prattiki jissejħu Strateġija ta’ Suċċess tal-Klijent u huma mfassla biex jgħinu lin-negozju tiegħek fuq fronti differenti.

  • Ritorn fuq l-investiment (ROI): Kull klijent miżmum huwa klijent wieħed inqas li jeħtieġ li jinkiseb sabiex jintlaħqu l-miri tad-dħul.
  • Reviżjonijiet aħjar: Evanġelizzazzjoni tad-ditta u reviżjonijiet fuq siti bħal capterra u G2 ittejjeb l-immaġni tal-marka u ġġib aktar klijenti.
  • Aktar feedback: M'għandux jiġi konfuż mar-reviżjonijiet, ir-rispons huwa informazzjoni interna li tista 'tintuża biex ittejjeb il-prodott tiegħek.

Ħsejjes tajba, imma kif nagħmlu dan?

Jekk it-tweġiba fil-qosor hija Strateġija ta' Suċċess tal-Klijent eżegwita tajjeb u li tinkludi kollox, it-tweġiba twila tinsab f'dan l-artikolu. 

Jiddeskrivi l-erba’ pilastri tas-Suċċess tal-Klijent u kif tpoġġihom fuq quddiem u fiċ-ċentru tal-proċessi tan-negozju tiegħek.

X'inhu Customer Success?

Strateġija ta 'Suċċess tal-Klijent hija approċċ proattiv għar-relazzjonijiet tal-klijenti.

Il-Ġestjoni tar-Relazzjonijiet tal-Klijent tinvolvi l-antiċipazzjoni tal-problemi li klijent jista' jiffaċċja fil-vjaġġ tiegħu billi jkun jaf u jifhem lill-klijent, il-bżonnijiet tiegħu u l-industrija tiegħu. Jeħtieġ edukazzjoni reċiproka tal-karatteristiċi u l-użu tal-prodott, komunikazzjoni kostanti, b'ħafna kanali, u allinjament intern tat-tim biex timplimenta s-Suċċess tal-Klijent.

Allura, inti tista 'tistaqsi fejn jidħol dan fin-negozju tiegħek. 

B'biżżejjed riżorsi, negozji akbar jistgħu jimpjegaw kemm timijiet ta' Customer Support kif ukoll Customer Success. Sfortunatament, mhux kulħadd jista' jsejjaħ lilu nnifsu bħala negozju akbar... s'issa. 

Negozji iżgħar jistgħu jgħaqqdu t-timijiet tal-Bejgħ u l-Appoġġ bħala tim wieħed tas-Suċċess tal-Klijent. Jagħmlu dan billi jnaqqsu l-ħtieġa ta’ appoġġ prattiku permezz tal-ħolqien ta’ riżorsi ta’ edukazzjoni tal-klijenti self-service: Bażi ta’ għarfien, artikoli ta’ ċentru ta’ għajnuna, tutorials bil-vidjo, webinars regolari u sessjonijiet ta’ xejn.

Dan jillibera l-ħin tal-aġent tas-Suċċess tal-Klijent biex jiffoka fuq il-bini ta' relazzjonijiet aħjar mal-klijenti, jifhem aħjar in-negozji tal-klijenti, u jgħinhom jikbru.

Fl-industrija B2B SaaS speċjalment, is-suċċess tan-negozju tiegħek jiddependi kompletament fuq is-suċċess tal-klijent tiegħek. Il-klijenti jixtru l-prodott jew is-servizz tiegħek biex itejbu tagħhom stess. Jekk l-implimentazzjoni tas-servizz tiegħek tirnexxi għalihom, għaliex ma jibqgħux jissottoskrivu għalih? Kooperazzjoni kontinwa żżomm it-tills tiegħek u t-tkabbir jikber. 

Suċċess tal-Klijent huwa suċċess tan-negozju.

Suċċess tal-Klijent Pilastru 1: Proattività

Il-proattività hija l-pedament tas-Suċċess tal-Klijent. 

Il-proattività mal-klijenti eżistenti hija essenzjali. M'għandekx tistenna li klijent jikkuntattjak bi problema. Issettja sejħiet ta' valutazzjoni skedati regolarment biex tiċċekkja fuqhom, tisma' l-esperjenza tagħhom tal-prodott tiegħek, u taf jekk tilħaqx l-aspettattivi inizjali tagħhom. 

Barra minn hekk, meta karatteristiċi jew prodotti ġodda jiżdiedu mal-firxa tiegħek, għid lid-dinja. 

B'mod aktar speċifiku, għid lill-klijenti li għandhom jiksbu l-aħjar minn żidiet ġodda. Stidinhom għal sejħa demo personalizzata jew jospitaw sessjoni diretta Ask-Me-Anything u urihom madwar.

Fil-fatt, Customer Success huwa tant proattiv li jibda anke qabel ma klijent ikun klijent.

Lejs kwalifikati għall-bejgħ abbord

Lejs kwalifikati għall-bejgħ (SQLs) huma dawk li għandhom l-ogħla ċansijiet ta' konverżjoni.

Forsi diġà wrew interess fil-materjali tal-kummerċjalizzazzjoni tal-prodott tiegħek, ikkuntattjaw lit-tim tal-bejgħ, jew iffirmaw direttament għal prova b'xejn. Dawn huma ċomb sħan, u huwa importanti li wieħed jimpenja magħhom manwalment biex irekkelhom waqt li jkunu għadhom fuq il-linja. Hemm modi li bihom tista 'tikseb l-aħjar minn dawn il-laqgħat.

  • Ippersonalizza sejħiet demo. Jekk iċ-ċomb ikun diġà ffirmat mas-sistema u beda jużaha, iċċekkja l-karatteristiċi li ttestjaw u ibni s-sejħa demo tiegħek ibbażata fuqhom.
  • Kun af il-ċomb qabel l-ewwel sejħa tiegħek. Sib kemm tista' informazzjoni dwar il-kumpanija: Daqs, struttura dipartimentali, industrija, il-kisbiet riċenti tagħhom, u l-ġlidiet attwali. Ippjana demo biex tirresona mas-sitwazzjoni speċifika tagħhom.
  • Staqsi dwar ir-riżultati li jeħtieġu mis-softwer tiegħek u ibni l-komunikazzjoni tiegħek madwar dawk l-għanijiet. Sussegwentement, urihom l-iqsar triq għal dawk l-għanijiet.
  • M'għandekx turi l-funzjonalità kollha mill-bidu; jista 'jagħmel il-ċomb jiġi frustrat. Ibda bil-karatteristiċi meħtieġa biss u spjega aktar hekk kif jikbru fil-prodott.

Sejħiet regolari ta' valutazzjoni tal-klijenti

regolari sejħiet ta 'valutazzjoni, għal meta klijenti do isiru klijenti, għandhom ikunu wkoll parti mill-istrateġija tas-Suċċess tal-Klijent tiegħek. 

Ħalli lill-maniġers tas-Suċċess tal-Klijent jagħmlu d-dar tagħhom, jirrevedu l-kontijiet tal-klijenti, u jorganizzaw konsultazzjonijiet regolari magħhom biex jifhmu l-progress tal-implimentazzjoni tagħhom u l-użu ulterjuri tal-prodott. Struttura komuni ta' sejħiet ta' valutazzjoni regolari tista' tidher bħal din...

  1. Sejħa ta' valutazzjoni inizjali ta' leads kwalifikati għall-bejgħ, kif deskritt hawn fuq.
  2. Implimentazzjoni ta 'xahar iċċekkja, u tiżgura implimentazzjoni bla xkiel.
  3. Aġġornament ta' sitt xhur għal gwida dwar karatteristiċi aktar avvanzati.
  4. Reviżjoni ta' sena biex tiġi stabbilita kwalunkwe bidla li tkun meħtieġa qabel l-abbonament mill-ġdid.

Iż-żmien jista' jvarja skont it-tip ta' prodott u l-mudell tan-negozju tal-kumpanija tiegħek. Jew il-mod, huwa importanti li tiġi żgurata komunikazzjoni kostanti mal-klijent.

Proattività tas-Suċċess tal-Klijent tikkuntrasta b'mod binarju minn mudell tradizzjonali ta' Appoġġ għall-Klijent. 

Billi nantiċipaw problemi, mistoqsijiet, u talbiet, nistgħu niżguraw li qatt ma jkunu raġuni biex klijent jitlaq.

Suċċess tal-Klijent Pilastru 2: Edukazzjoni

Jekk il-proattività hija l-pedament tas-Suċċess tal-Klijent, l-edukazzjoni hija l-erba 'ħitan li jżommu kollox ġewwa.

Il-proattività hija l-edukazzjoni tal-impjegati tiegħek dwar l-industrija tal-klijent u l-użu tal-prodott. 

L-edukazzjoni tirreferi biex tagħti lill-klijenti fehim sod dwar kif l-aħjar jużaw prodott ibbażat eżatt fuq il-bżonnijiet tagħhom. Il-klijenti jeħtieġu informazzjoni aġġornata u f'ħin reali dwar il-prodott sabiex ikunu jistgħu jiżviluppaw l-istrateġija fit-tul tagħhom u jżidu t-tkabbir tan-negozju tagħhom bil-prodott tiegħek fil-qalba tiegħu. Għal dan il-għan, il-kontenut huwa king.

Il-kontenut huwa re

Il-kummerċjalizzazzjoni hija magna, li tagħti kontenut rilevanti u ta 'valur għall-klijenti eżistenti kif ukoll dawk prospettivi. 

Minbarra newsletters u notifiki fil-prodott għal aġġornamenti u rilaxxi sinifikanti, mexxi webinars ħajjin u karatteristiċi walkthrough li ġew miżjuda jew imtejba. Żomm fluss kostanti ta' kontenut edukattiv u ta' qabel l-imbark fuq il-websajt tiegħek, bħal gwidi, eBooks, cheat sheets, u listi ta' kontroll. Mur saħansitra aktar… 

  • Paġna ta' FAQ maqsuma f'taqsimiet ibbażati fuq karatteristiċi differenti tal-prodott.
  • Kontenut awdjo bħal podcasts joffri kanal ieħor ta 'kontenut ingaġġ għall-klijenti.
  • Konferenzi u workshops tal-prodotti.
  • Sistema ta' ġestjoni tat-tagħlim (LMS) b'videos edukattivi u tutorials.
  • Akkademji u ċertifikati għal dawk li jridu jsiru msieħba jew bejjiegħa mill-ġdid. 

Li ma tkunx taf kif tuża prodott hija waħda mir-raġunijiet l-aktar mifruxa għal ċaqliq tal-klijenti. Materjali xierqa biex jedukaw lill-klijenti biex jeliminaw din ir-raġuni.

Suċċess tal-Klijent Pilastru 3: Komunikazzjoni

Suċċess tal-Klijent jew le, in-negozju tiegħek għandu jagħmel il-komunikazzjoni effettiva prijorità peress li tistinka għall-istabbiliment u t-tkabbir.

Esperjenza tal-klijent konversazzjonali (CCA) tfisser li tipprovdi appoġġ u gwida kontinwi lill-klijenti fuq bażi individwali. L-għan ta 'CCE huwa li tiftaħ komunikazzjoni f'żewġ direzzjonijiet bejn klijent u marka, fuq livell fejn il-klijenti jkunu kunfidenti biżżejjed biex jaslu għand ir-rappreżentanti ta' Success b'suġġerimenti għal titjib u feedback onest.

  • Issir ħbieb mal-klijenti billi ssir taf aktar dwarhom milli taħdem, jekk iridu jaqsmu.
  • Ħalli l-lingwaġġ tekniku, kellem b'lingwa li jifhmu l-klijenti.
  • Tkunx jitmeżmżu li tistaqsi ħafna mistoqsijiet. Teduka lilek innifsek dwar in-negozju tagħhom.
  • Żomm 'il bogħod mill-iskripts; ikollok konversazzjoni reali ggwidata mill-esperjenza. Bħala espert tal-industrija, m'għandekx bżonn skript. 
  • Iltaqa' mal-klijenti fejn ikunu. Uża ċentralizzazzjoni teknoloġija bħal pjattaforma tal-ġestjoni tar-relazzjoni mal-klijent (CRM) biex iżomm il-kuntest tal-klijent kollu f'post wieħed, irrispettivament minn liema kanal ikun ġej.

Komunità tan-negozju

Barra minn hekk, komunikazzjoni effettiva tfisser li tistabbilixxi komunità madwar il-marka tiegħek.

Komunità tanġibbli tan-negozju hija għodda effettiva biex tgħaqqad il-klijenti flimkien biex isegwu skop kondiviż waqt li tuża l-prodott tiegħek. 

Grupp komunitarju sempliċi - jew fil-prodott jew fuq il-midja soċjali - jista 'jmur triq twila biex jgħaqqad lill-utenti b'mistoqsijiet, tweġibiet, u anke soluzzjonijiet għal ċerti karatteristiċi tal-prodott. Joffri bi-valur lill-klijenti – iċ-ċans li jagħmlu netwerk u jiltaqgħu ma’ klijenti jew msieħba potenzjali.

Lil hinn minn komunità tanġibbli tan-negozju, hemm modi oħra kif tibni ethos komunitarju madwar il-marka tiegħek...

  • Poġġi l-klijenti tiegħek bħala mexxejja tal-ħsieb b'kontenut iġġenerat mill-utent.
  • Mexxi ambaxxatur tad-ditta jew programm imsieħeb biex tħeġġeġ l-evanġelizzazzjoni tad-ditta.
  • L-avvenimenti onlajn u offline jgħinu lill-klijenti f'netwerk saħansitra aktar.

Komunikazzjoni tajba hija negozju bażiku. Sadanittant, komunità tan-negozju toffri bi-benefiċċju ta 'l-abbonament ta' klijent għall-prodott tiegħek. Hija raġuni oħra biex tħobb in-negozju u l-prodott tiegħek.

Suċċess tal-Klijent Pilastru 4: Allinjament

Il-komunikazzjoni bejn it-timijiet tan-negozju tiegħek hija l-pilastru finali tal-pantheon tas-Suċċess tal-Klijent. Speċifikament, is-Suċċess tal-Klijent jeħtieġ l-allinjament tat-timijiet tal-Prodott, il-Marketing u l-Bejgħ. 

Filwaqt li huwa vitali għal kull dipartiment li jkollu miri individwali x'jikseb, dawk l-għanijiet kollha għandhom jammontaw għal għan ta' negozju kondiviż. L-allinjament huwa l-proċess li jiġi stabbilit fehim komuni biex jgħin kollaborazzjoni aħjar lejn dawk l-għanijiet kondiviżi. 

Jekk jaqsmu l-għanijiet, jaqsmu r-riżultati, u jaqsmu r-responsabbiltajiet, eventwalment jaqsmu s-suċċess.

It-teknoloġija kondiviża hija s-sinsla tal-allinjament effettiv tat-tim

Fuq kollox, l-allinjament jeħtieġ l-għodod fis-seħħ li l-impjegati jkunu jistgħu jaqsmu u jikkomunikaw sa punti differenti. 

Kif ngħid, is-suq SaaS qed jikber. Minn meta d-dinja marret remota fl-2020, dawn l-għodod saru aktar disponibbli, u aktar wiesa 'f'dak li jistgħu jagħmlu. 

It-teknoloġija CRM tmur l-aktar 'il bogħod lejn l-allinjament tat-timijiet. Billi jġibu d-dejta tan-negozju kollha taħt l-istess umbrella CRM, in-negozji jistgħu jużawha biex jallinjaw u awtomat il-proċessi, jikkomunikaw ma 'xulxin relatati ma' punti ta' dejta speċifiċi, issettja kompiti relatati ma' rekords individwali, u jirrapporta, gamify, u viżwalizza metriċi u miri fl-istess dashboard.

Komunikazzjoni normalizzata u regolari bejn it-timijiet biex tagħlaq il-loops ta' feedback

Ħalli t-timijiet tal-bejgħ u l-kummerċjalizzazzjoni jiltaqgħu darba fil-ġimgħa biex ikopru l-kisbiet tagħhom tal-ġimgħa li għaddiet. Iddeskrivi fil-qosor l-għanijiet kondiviżi li ntlaħqu u dawk li għandhom jintlaħqu f'li jmiss. Ikkollabora u taqsam il-kompetenza dwar il-kontijiet tal-klijenti individwali biex tegħleb kwalunkwe ostaklu potenzjali għall-abbonament mill-ġdid tagħhom.

Bl-istess mod, it-timijiet tal-prodotti għandhom iżommu demo kull ġimgħa biex jaġġornaw il-progress tagħhom f'ħin reali, u jagħtu lir-rappreżentanti tas-Suċċess tal-Klijent l-opportunità li jdaħħluha fis-sejħiet ta' valutazzjoni tagħhom mal-klijenti.

Oħloq chat rooms ta' feedback interni fejn l-aġenti ta' Success jistgħu jpoġġu kwalunkwe bug jew rakkomandazzjoni mill-klijenti u l-Prodott jista' immedjatament jippjana għalihom fil-pjan direzzjonali tal-prodott tagħhom. Feedback loops magħluqa huma imprezzabbli għas-Suċċess tal-Klijent. In-natura tagħhom teħtieġ idejn minn kull tim.

  • Bejgħ jew Suċċess tal-Klijent jifhem il-klijenti kompletament, u jikseb dak li l-klijenti jeħtieġu u jridu minn prodott. Huma jitkellmu mal-klijenti li joffru l-feedback.
  • Il-marketing joħloq il-kontenut biex juri u jeduka dwar l-implimentazzjoni tal-feedback. Jekk xi ħaġa kbira biżżejjed tinbidel, allura tista 'teħtieġ il-kampanja tagħha stess.
  • It-tim tal-Prodott jimplimenta dawk il-bidliet, u jagħlaq fiżikament il-loops ta 'feedback.

L-allinjament tat-tim jgħin biex jagħlaq il-linji ta 'feedback malajr, li jfisser li l-klijent jikseb eżattament dak li jrid u jeħtieġ minn prodott.


Jgħidu li mhux spiċċa qabel tkanta l-mara xaħam.

Ukoll, il-ħaġa hi li tilfet il-vuċi tagħha. Vjaġġ tal-klijent ma jintemmx sakemm tkun fallejt.

(Klijent) Is-suċċess huwa l-oppost tal-falliment.