Clarabridge: Għarfien Azzjonabbli minn Kull Interazzjoni tal-Klijent

Clarabridge: Għarfien Azzjonabbli minn Kull Interazzjoni tal-Klijent

Hekk kif l-aspettattivi tal-konsumaturi għas-servizz tal-konsumatur jiżdiedu, il-kumpaniji għandhom jieħdu azzjoni biex jiżguraw li l-esperjenza tal-konsumatur tagħhom tibqa 'proporzjonata.

90% tal-Amerikani jikkunsidraw is-servizz tal-konsumatur meta jiddeċiedu jekk jagħmlux negozju ma 'kumpanija.

American Express

Jista 'jkun diffiċli biex twettaq dan l-objettiv billi l-volum kbir ta' rispons disponibbli jista 'jkun kbir, u jikkawża l-Esperjenza tal-Klijent (CX) timijiet jitilfu l-għarfien u l-implikazzjonijiet assoċjati ma 'kull interazzjoni tal-klijent. Bi frekwenza dejjem tiżdied, l-organizzazzjonijiet fl-industriji qed iduru lejhom pjattaformi tal-immaniġġjar tal-esperjenza tal-klijent biex tanalizza l-interazzjonijiet tal-klijenti u tikxef informazzjoni li tista 'tinforma l-aġġornamenti tal-prodott, ittejjeb l-isforzi tal-kummerċ u trawwem lealtà tal-konsumatur fit-tul.

Ġestjoni tal-Esperjenza tal-Klijent

L-organizzazzjonijiet huma mimlijin reazzjonijiet mill-klijenti — petabytes ta ’dejta fil-forma ta’ telefonati u traskrizzjonijiet irreġistrati, noti tal-aġent, reviżjonijiet online, impenn soċjali, messaġġi taċ-chat, emails u stħarriġ.

Fi ħdan dawn l-interazzjonijiet u r-reazzjonijiet, il-klijenti jesprimu ideat, sentimenti jew problemi relatati mal-esperjenza tagħhom ma 'prodott, marka jew organizzazzjoni, kif ukoll l-intenzjonijiet tagħhom biex jilħqu. Ħafna minn din id-dejta mhix utilizzata biżżejjed bħala sors ta 'għarfien operattiv u kompetittiv. Huwa arkivjat f'massa kbira ta 'fajls awdjo jew testwali, li mhumiex faċilment analizzati minn għodod tradizzjonali ta' intelliġenza kummerċjali li huma mfassla biex jimmaniġġjaw dejta strutturata bħal numri u listi.

Clarabridge, fornitur ta 'soluzzjonijiet għall-immaniġġjar tal-esperjenza tal-klijent (CEM), jaħdem ma' wħud mill-aqwa marki tad-dinja bħall-USAA, Vera Bradley u United, biex jelimina l-kaos u l-kumplessità tar-reazzjonijiet tal-klijenti. Permezz tal-AI tagħha, Clarabridge jikkonsolida r-reazzjonijiet tal-klijenti u l-konversazzjonijiet f'ċentru komprensiv wieħed li jista 'jiġi analizzat bl-użu tal-aqwa test ta' Clarabridge u analitiċi tad-diskors b'għarfien f'waqtu mqassam lill-partijiet interessati rilevanti madwar l-organizzazzjoni.

Skond ir-rapport ta 'Salesforce dwar l-Istat tal-Klijent Konness, 80% tal-klijenti jgħidu l-esperjenza negozji li jipprovdu huwa importanti daqs il-prodotti u s-servizzi tagħha. B'dan f'moħħna, ma jimpurtax dak li tbiegħ jew tipprovdi l-kumpanija tiegħek, esperjenza memorabbli tal-klijent taffettwa l-industriji kollha. Għal din ir-raġuni, Clarabridge jaħdem ma 'istituzzjonijiet bankarji u finanzjarji, fornituri ta' kura tas-saħħa u assigurazzjoni, oġġetti tal-konsumatur, bejgħ bl-imnut, midja u teknoloġija, u vjaġġar u ospitalità. Il-klijenti jinkludu SharkNinja, Nationwide, Adobe u Crate & Barrel.

Clarabridge Analytics: Analiżi ta 'Kull Sentenza għas-Suċċess ta' CX

Biex tgħin tiffaċilita l-esperjenza aħħarija tal-klijent, il-klijenti ta 'Clarabridge għandhom aċċess għal żewġ soluzzjonijiet: Clarabridge Analytics u Clarabridge Engage. Permezz Clarabridge Analytics, il-kumpaniji jistgħu jmorru lil hinn mill-ipproċessar tal-lingwa naturali (NLP), is-sentiment u l-kategorizzazzjoni tad-dejta biex ikejlu l-isforz, l-emozzjoni, l-intenzjoni u l-analiżi tal-kawża ewlenija billi jużaw kemm approċċi bbażati fuq ir-regoli kif ukoll tagħlim tal-magni għall-AI.

Għaliex dan huwa importanti? Ħafna kumpaniji jista 'jkollhom biċċiet ta' teknoloġija biex janalizzaw ftit minn din id-dejta iżda m'għandhomx soluzzjoni li tinkludi kollox f'postha biex tassew taqbad sentiment, analiżi tas-suġġett, skoperta ta 'tema, intensità ta' emozzjoni jew punteġġ ta 'sforz. Clarabridge janalizza din l-informazzjoni kollha biex tipprovdi stampa olistika tal-klijent. Clarabridge jgħin lill-kumpaniji jagħmlu dan fi tliet modi:

  1. Analiżi integrata, omnicanali - Mhux twil ilu, il-klijenti kellhom biss ftit modi biex jilħqu marka. Issa, il-klijenti jistgħu jaċċessaw marki fi kwalunkwe ħin. Kemm jekk huma sejħiet, emails, chats, stħarriġ, interazzjonijiet soċjali, klassifikazzjonijiet u reviżjonijiet jew fora, il-kumpaniji għandhom ħafna x'jintraċċaw. Għal organizzazzjonijiet kbar li jista 'jkollhom postijiet multipli madwar id-dinja, inklużi ċentri ta' kuntatt multipli, li jkollhom aċċess għal kull interazzjoni mal-klijent hija sfida. Biex tgħin tiġbor ir-reazzjonijiet kollha tal-klijenti f'post wieħed, Clarabridge jgħaqqad ma 'mijiet ta' sorsi, inklużi WhatsApp, Twitter, Facebook, reġistrazzjonijiet ta 'sejħiet, emails u aktar.
  2. Analitiċi tat-test - L-NLP hija l-abbiltà ta ’programm tal-kompjuter li janalizza t-taħdit tal-bniedem biex jiddetermina l-lingwa, il-kostruzzjonijiet grammatikali, l-entitajiet — bħal ismijiet, postijiet u marki — kliem ewlieni u kliem relatati lingwistikament fi ħdan sentenza. L-NLP huwa fundamentali biex tifhem id-dejta l-kbira peress li tipprovdi struttura għal ammonti kbar ta 'test sabiex tkun tista' tiġi analizzata aktar għal suġġetti, temi, tendenzi u mudelli oħra ta 'kliem fost miljuni ta' interazzjonijiet. Clarabridge jieħu l-analiżi tad-dejta pass ieħor billi jinkorpora wkoll il-fehim tal-lingwa naturali (NLU). NLU tfittex li tifhem u tikseb tifsira mil-lingwa umana. It-tekniki NLU jeżaminaw kliem, frażijiet u kuntest biex jevalwaw suġġetti, sentiment, emozzjoni, sforz u karatteristiċi oħra tad-diskors. NLU hija l-forza li tmexxi wara l-analitiċi tat-test. Permezz tal-NLU, il-kumpaniji jiksbu għarfien aħjar ta 'dak li qed jitkellmu dwaru l-klijenti, jiġbru temi flimkien għal analiżi faċli, li jwassal għal teħid ta' deċiżjonijiet aktar mgħaġġel għal esperjenza tal-klijent ottimali.
  3. Personalizzazzjoni - Ma jimpurtax id-dipartiment, Clarabridge jagħmilha faċli għat-timijiet biex joħolqu daxxbords personalizzati, billi jiġbdu l-informazzjoni li d-dipartimenti għandhom bżonn f'post wieħed għal aċċess faċli u għarfien mgħaġġel. Billi jkollhom daxxbord personalizzat, id-dipartimenti madwar il-kumpanija jistgħu jaqsmu għarfien u jibdluhom f'azzjoni. Dan huwa importanti billi l-klijenti jistennew li jaraw bidliet magħmula malajr - mhux fi ftit ġranet jew xhur.

Clarabridge Engage: Niltaqgħu mal-Klijenti Fejn Huma

Hekk kif joħorġu aktar kanali diġitali, il-klijenti jistennew komunikazzjoni f'ħin reali mal-kumpaniji. Dan huwa iktar faċli minn qal milli jsir. Huwa diffiċli li żżomm kont ta 'konversazzjonijiet multipli, fuq pjattaformi multipli u xi drabi aġenti multipli.

Permezz Clarabridge Engage, il-kumpaniji jistgħu jgħaqqdu mal-klijenti fejn jinsabu u jipprovdu esperjenzi u impenn superjuri tal-klijent permezz ta 'pjattaforma ta' konversazzjoni ċentrali. Il-pjattaforma tgħaddi konversazzjonijiet minn varjetà ta ’kanali ta’ komunikazzjoni online sinkroniċi u mhux sinkroniċi inklużi Facebook, Twitter, Instagram, WhatsApp, SMS, WeChat, email, klassifikazzjonijiet u reviżjonijiet, fora onlajn, blogs u aktar, li jippermettu lill-kumpaniji biex jitkellmu faċilment ma ', jirrispondu għal, u jinvolvu lill-klijenti fil-kanali li attwalment jużaw il-klijenti. Pjattaforma ċentralizzata tfisser li t-timijiet tas-servizz jistgħu jaraw il-messaġġi kollha li deħlin, jaċċessaw l-istorja tal-konversazzjoni għall-kuntest u jintegraw il-konversazzjonijiet bejn il-kanali. Il-konversazzjonijiet huma mmarkati awtomatikament b'informazzjoni dwar suġġett, sforz, emozzjoni, u aktar. Clarabridge jgħin lill-kumpaniji jimpenjaw ruħhom aħjar mal-klijenti fi tliet modi differenti:

  1. Issimplifika r-rispons b'inbox unifikata - B’aċċess għal tant kanali differenti, huwa possibbli li klijent jista ’jikkuntattja organizzazzjoni fuq aktar minn pjattaforma waħda. Dan joħloq sfida għall-organizzazzjonijiet biex isegwu t-talbiet u l-konversazzjonijiet differenti mill-klijent. Li jkollok inbox unifikata tippermetti li t-timijiet ta 'appoġġ għall-konsumatur jaraw faċilment konversazzjonijiet tal-passat biex jiksbu għarfien aħjar tat-talba tal-klijent. Dan jgħin ukoll biex tevita li tħawwad aktar lill-klijent li jista 'jkun li diġà qasmu l-frustrazzjonijiet tagħhom ma' aġent ieħor. Barra minn hekk, it-timijiet jistgħu jiġu ppreparati billi jkollhom tweġibiet imwaħħla minn qabel, mudelli ta 'linji gwida ta' pubblikazzjoni u pjanijiet ta 'kriżi li jippermettulhom jippjanaw għal emerġenzi mhux mistennija.
  2. Tlesti l-monitoraġġ SLA - Ftehim ta 'livell ta' servizz (SLA) jinsabu f'posthom biex jiżguraw il-kwalità, id-disponibbiltà u r-responsabbiltajiet. Madankollu, il-monitoraġġ SLA jista 'jkun diffiċli jekk ikun hemm aġenti multipli involuti, li spiss ikun il-każ. Biex ittejjeb il-metriċi tal-kura tal-klijent, bħall-ħin medju tal-manku (AHT) għal kull każ, ir-rata tar-riżoluzzjoni tal-ewwel kuntatt (FCR) u l-veloċità medja tat-tweġiba, it-timijiet għandu jkollhom aċċess għall-informazzjoni kollha f'post wieħed u jkollhom għarfien ċar ta 'kemm ilu klijent ilu jistenna. Il-karatteristika tal-Għassies ta 'Clarabridge tinforma lit-timijiet kemm ilu klijent jistenna tweġiba sabiex ir-rappreżentanti ma jitilfux l-SLAs tal-ħin tar-rispons tagħhom.
  3. Tikkettar awtomatiku u rotta għal ħinijiet ta 'rispons aktar mgħaġġla - L-aġenti huma spiss imxekkla b'kompiti menjali li jieħdu ż-żmien milli jgħinu aktar klijenti. Waħda minn dawn il-kompiti hija t-tikkettar manwali ta 'suġġetti f'konversazzjonijiet biex tgħin lill-aġenti jidentifikaw temi ewlenin. Permezz tal-qawwa tal-AI, it-timijiet m’għandhomx għalfejn jittikkettjaw manwalment. Clarabridge Engage jidentifika awtomatikament suġġetti ta ’konversazzjonijiet soċjali u jsemmi rotot lill-aġent it-tajjeb, fil-ħin it-tajjeb. Meta jagħmlu dan, l-aġenti jistgħu jifhmu malajr il-ħtieġa tal-klijent u jirrispondu malajr jew jgħadduh lill-aħjar aġent biex jimmaniġġa l-każ.

L-aspettattivi madwar l-esperjenza tal-klijent se jkomplu jiżdiedu. Pjuttost milli jkomplu jgħaqqdu soluzzjonijiet biċċiet flimkien, il-kumpaniji għandhom isibu soluzzjoni waħda magħquda biex jissodisfaw il-bżonnijiet tagħhom.

Itlob Demo ta 'Clarabridge

What do you think?

Dan is-sit juża Akismet biex inaqqas l-ispam. Tgħallem kif il-kumment tiegħek huwa pproċessat.