Kif Agħżel il-Kanali Best Għall Strateġija ta 'Appoġġ tiegħek Customer

Customer Support

Bil-miġja ta 'klassifikazzjonijiet tan-negozju, reviżjonijiet onlajn, u midja soċjali, l-isforzi ta' appoġġ tal-klijent tal-kumpanija tiegħek issa huma integrali għar-reputazzjoni tal-marka tiegħek u l-esperjenza tal-klijent tiegħek online. Franchement, ma jimpurtax kemm huma kbar l-isforzi tal-kummerċ tiegħek jekk l-appoġġ u l-esperjenza tiegħek huma nieqsa.

Marka għal kumpanija hija bħal reputazzjoni għal persuna. Taqla ’r-reputazzjoni billi tipprova tagħmel l-affarijiet iebsa sewwa.

Jeff Bezos

Il-klijenti tiegħek u l-marka tiegħek qegħdin fil-konfront ma 'xulxin il-ħin kollu?

  • Minkejja li l-kumpanija tiegħek għerqet snienha fid-dipartiment tas-Servizz tal-Klijent.
  • Minkejja li tissodisfa u spiss taqbeż l-aspettattivi tal-klijent tiegħek. 
  • Minkejja dawk l-għotjiet b'xejn (u li jiswew ħafna) b'xejn u programmi ta 'lealtà li tqassam kull tant żmien. 

Jekk it-tweġibiet għal dawn kollha huma "iva," int għandek terġa 'lura għat-tpinġija u erġa' żżur tiegħek l-istrateġija tas-servizz tal-konsumatur. Biex niggwidawk tul, ejja nifhmu l- “għaliex” qabel il- “kif” u nħarsu lejn dak li qed jikkawża lill-klijenti tiegħek jersqu lejn in-naħa “mudlama”. Hawn huma żewġ xenarji plawsibbli:

Xenarju 1: Qed Tagħmel Ħafna Wisq

Kemm jista 'jidher kontro-intuwittiv, hemm ħaġa bħal li tagħmel "wisq" meta niġu għas-servizz tal-konsumatur. Dejjem għeruq għall-affarijiet kollha 'prattiċi,' nifhmu li mhux possibbli li noffru appoġġ fuq kull kanal jew inkunu "omnipreżenti" f'sens. Nuqqas ta 'kapital uman u spejjeż eċċessivi huma spiss ikkwotati bħala r-raġunijiet primarji għal dan. Għal dak il-għan, il-loġika tiddetta li huwa aħjar jekk tagħżel il-kanali t-tajba li jagħmlu sens għall-klijenti tiegħek. 

Allura, jekk għandek bżonn, erġa 'lura fuq kanal li mhux qed jaħdem għalik. Imma l-iktar importanti, agħmilha bil-grazzja. Il-kelma operattiva tkun bil-grazzja. Hawnhekk hawn lista utli ta 'passi li tista' tieħu biex tiżgura li l-klijenti tiegħek ma jispiċċawx iħossuhom irrabbjati u mhux sodisfatti (minħabba l-bidliet f'daqqa u inevitabbli li se jidħlu fihom):

  • Idħol ġo ​​tiegħek mentalità tal-klijent biex jipprevjenu l-isfidi / frustrazzjonijiet li jistgħu jiffaċċjaw. Billi tħaddan rotta aktar empatika, tista 'tiffaċilita l-uġigħ tagħhom u tindirizza b'mod effettiv it-tħassib tagħhom.
  • Implimenta l - bidliet permezz ta 'stadji minflok ma tneħħi għodda ta 'appoġġ f'daqqa. Mod wieħed kif tagħmel dan huwa billi toffri għażliet ta 'appoġġ alternattivi u tenfasizzaha fuq il-pjattaforma qabel ma tneħħi kwalunkwe tip ta' appoġġ għall-konsumatur.
  • Agħżel għal aktar għażliet kreattivi u personalizzati ta 'appoġġ għall-konsumatur ladarba l-kanali jkunu ngħalqu. Gwidi edukattivi jaħdmu tajjeb biex iżommu l-klijenti bl-idejn u jistabbilixxu l-għażliet kollha disponibbli għalihom.
  • Adotta aktar stil dirett u onest ta ’komunikazzjoni meta tiġi biex teduka lill-klijenti dwar il-kanali ta 'appoġġ disponibbli għad-dispożizzjoni tagħhom. Pereżempju, hawn dak li l-marka Kinsta tgħaddi lill-klijenti tagħhom:

Ix-xogħol ta ’appoġġ ta’ spiss jirrikjedi ħsieb u investigazzjoni bir-reqqa, iffokati. Li nżommu l-appoġġ online biss jippermettilna ngħinuk aħjar biex issolvi l-problemi tal-websajt tiegħek b'mod mgħaġġel u aktar effiċjenti, billi l-inġiniera tagħna huma kapaċi jiffokaw l-enerġija kollha tagħhom fuq is-soluzzjoni tat-tħassib dwar l-appoġġ tiegħek bl-inqas numru ta 'distrazzjonijiet u interruzzjonijiet possibbli. Dan, min-naħa tiegħu, ifisser li t-talbiet għall-appoġġ tiegħek fl-aħħar mill-aħħar jiġu solvuti aktar malajr.

Kinsta

Aħseb appoġġ lill-konsumatur bħala vjaġġ u tidentifika punti ta 'kuntatt ewlenin li jinfurmaw lill-klijenti dwar il-bidliet magħmula fis-sistema ta' appoġġ. Dawn jinkludu eżempji bħal direzzjoni ġdida ta 'paġni ta' inżul qodma għal forum tal-komunità fejn il-klijenti jistgħu jsibu materjal ġdid u ta 'ispirazzjoni fuq l-iżviluppi kontinwi tal-marka - relatati mal-appoġġ jew mod ieħor.

Takeaway Ewlenin: Il-qawl, "aktar huwa aħjar" mhux dejjem preferibbli meta niġu għall-użu ta 'għodda biex toffri esperjenza stellari ta' servizz tal-konsumatur. Kultant, inqas u aktar għażliet iffokati jagħmlu x-xogħol aħjar u aktar malajr. Ukoll, jagħmel sens li tiggwida lill-klijenti tiegħek matul il-'bidliet 'li qed isiru permezz ta' komunikazzjoni ċara u effettiva u billi jipprovdu għażliet ta 'appoġġ alternattivi.

Xenarju 2: Mhux qed Tiffoka "Biżżejjed" fuq l-Esperjenzi ta 'Appoġġ lill-Klijent "ĦAŻIN".

Il-klijenti spiss iħobbu kumpanija għall-offerti uniċi tagħha, prezzijiet kompetittivi, faċilità ta 'konvenjenza, u prodotti ta' kwalità, fost affarijiet oħra. Rari ħafna "esperjenza tajba tal-klijent" toħroġ fuq il-lista ta 'raġunijiet għaliex jippreferu marka A fuq marka B. 

Madankollu, interessanti, servizz tal-klijent ħażin spiss hija waħda mir-raġunijiet primarji għaliex il-klijenti jieqfu jimpenjaw ruħhom ma 'marka. Xi eżempji li jiġu f'moħħna: 

  • Dawk il-kjuwijiet twal li ma jintemmu qatt fuq it-telefon mill-fornitur tas-servizz tal-klijent.
  • Dik il-borża li għadek kemm tlift fit-triq lejn il-qamar il-għasel tiegħek.
  • Dik il-kamra tal-lukanda maħmuġa li spiċċat tiswa bomba fuq il-karta tal-kreditu tiegħek.

Il-lista tkompli ... M'hemmx għalfejn ngħidu li dawn l-eżempji kollha jagħmlu tajjeb għal esperjenza tal-klijent terribbli li teħtieġ intervent immedjat.

Fil-fatt, studju li sar mill-Kunsill tal-Kuntatt mal-Klijent sab żewġ dettalji intriganti li għandhom jiffurmaw parti mill-istrateġija tal-klijent ta 'kull kumpanija: Huwa jsostni li:

Il-klijenti li jferrħu ma jibnu lealtà; inaqqsu l-isforz tagħhom — ix-xogħol li jridu jagħmlu biex tissolva l-problema tagħhom — jagħmel.

Kunsill għall-Kuntatt mal-Klijent

Xi jfisser dan huwa li l-valur miżjud tal-marka tiegħek għandu jdur biex itaffi t-tħassib tal-klijent minflok ma joffri karatteristiċi fancy, relattivament inqas utli.

B'żieda mal-ewwel sejba, tgħid:

Li taġixxi apposta fuq din il-ħarsa tista 'tgħin biex ittejjeb is-servizz tal-konsumatur, tnaqqas l-ispejjeż tas-servizz tal-konsumatur, u tnaqqas il-klijent.

Kunsill għall-Kuntatt mal-Klijent

Takeaway Ewlenin: Il-klijenti huma lesti li jagħmlu vendetta minħabba servizzi ħżiena milli jippremjaw lill-kumpaniji għal servizz aħjar. Jekk il-marka tiegħek ma taħsibx fuq saqajha u tnaqqas ir-reġistru ta 'wara ta' dawk l-ilmenti tal-klijenti li dejjem qed jiżdiedu, din taqa 'fit-toqba tal-fenek - qatt ma terġa' terġa 'titqajjem.

Mistoqsijiet Ewlenin li Għandek Tikkunsidra meta Tħaddan Approċċ "L-Ewwel Klijent"

Meta tiġi biex tagħti daqqa t'id u widna simpatetika lill-klijenti tiegħek, hemm xi mistoqsijiet importanti li għandhom bżonn jiġu internalizzati u eżaminati:

Forma Aktar Ġeneralizzata ta 'Mistoqsijiet:

  • Min huma l-klijenti tiegħek?
  • X'inhuma l-bżonnijiet / xewqat tagħhom?
  • Tista 'telenka l-preferenzi diversi ta' demografija differenti?

Forma Aktar Speċifika ta 'Interrogazzjoni:

  • Mill-perspettiva tal-klijent, kemm "urġenti" hija urġenti meta jiġu għar-risposti? Huwa 10 sekondi, 5 minuti, siegħa, jew kuljum?
  • X'tip ta 'mezz għandek tuża bħala bażi tat-tip ta' mistoqsija / tħassib. Bażikament, teħtieġ demarkazzjoni bejn kwistjonijiet li jeħtieġu appoġġ bit-telefon u kwistjonijiet li jistgħu jiġu ttrattati online. Tipikament, kwistjonijiet finanzjarji jeħtieġu appoġġ bit-telefon għal riżoluzzjoni aktar mgħaġġla u effettiva.

Ħjiel ta 'idejn: Meta tiġi biex tifhem lill-klijent tiegħek, ħu dan bħala regola ta 'saba' kbir:

Isma 'dak li qed jgħidulek il-klijenti tiegħek - iżda mhux mill-qrib wisq.

Mħawwad? Ejja nieħdu eżempju. Dak li rridu ngħidu huwa li filwaqt li l-klijenti jistgħu jkunu qed jitolbu appoġġ bit-telefon, dak li verament iridu huwa rispons mgħaġġel. Għal dak il-għan, huwa rrakkomandat ħafna li t-tim ta 'appoġġ tiegħek jgħaddi minn taħriġ li jista' jgħinhom jindirizzaw fil-pront u preventivament il-mistoqsijiet ta 'klijent.

Il-Vantaġġi u l-Iżvantaġġi ta 'Għodda ta' Appoġġ għall-Klijent Ewlieni: Gwida ta 'malajr

M'hemm l-ebda dubju li meta niġu għas-servizzi tal-konsumatur, kumpaniji differenti jagħżlu strateġiji differenti - fuq il-bażi tal-bżonnijiet tagħhom, l-aspettattivi tal-klijent, tħassib baġitarju, eċċ. Barra minn hekk, b'ħafna għażliet disponibbli llum, tista 'toħloq konfużjoni u kbira għall-inqas. Biex nagħmlu l-affarijiet eħfef għalik, elenkajna l-vantaġġi u l-iżvantaġġi ewlenin għall-erba 'kanali ewlenin ta' appoġġ għall-konsumatur fl-azzjoni llum, jiġifieri:

Phone Appoġġ:

Hija s- "Sejħa t-Tajba" biex Toffri Esperjenza tal-Klijent li Tdawwal?

Favur l-użu tal-appoġġ bit-telefon:

  • Huwa wieħed mill-aktar tipi famużi u preferuti ta 'għażliet ta' servizz tal-konsumatur fost marki madwar id-dinja.
  • Hija forma diretta ta 'komunikazzjoni li ma tħalli l-ebda lok għal żbalji jew nuqqas ta' ftehim.
  • Tindirizza minnufih u b'mod preċiż it-tħassib u l-emozzjonijiet ta 'klijent.
  • Huwa effettiv biex jieħu ħsieb kwistjonijiet kumplessi u aktar urġenti li l-klijenti jistgħu jiffaċċjaw.

L-iżvantaġġi li tuża l-appoġġ bit-telefon:

  • Jista 'jidher "antikwat" jew antikwat b'mod partikolari għall-ġenerazzjoni żagħżugħa billi jippreferu jibagħtu messaġġi milli jitkellmu.
  • Jista 'jwassal għal pressjoni u frustrazzjoni estremi jekk il-klijenti jispiċċaw jistennew għal żmien itwal. Dan jiġri tipikament jekk l-aġenti huma okkupati jew jekk il-kumpanija m'għandhiex persunal biżżejjed.
  • Kwistjonijiet tekniċi bħal netwerk ħażin jistgħu jfixklu lill-klijenti milli jċemplu għall-għajnuna.

Chat Support:

Li tkun "Chatty" Jista 'Jagħmel Ħsara Aktar milli Tajba?

Vantaġġi li tuża l-appoġġ taċ-chat:

  • Joffri riżoluzzjoni ta 'mistoqsija immedjata u effettiva - xi kultant hekk għoli daqs 92% fost il-klijenti!
  • Hija alternattiva orħos mill-appoġġ bit-telefon u taġixxi bħala bażi ta 'għarfien kbira.
  • Jagħti s-setgħa lill-aġenti / bots biex jitkellmu ma 'bosta nies fl-istess ħin. Fil-fatt, dejta minn CallCentreHelper tissuġġerixxi li madwar "70% tal-aġenti jistgħu jimmaniġġjaw 2-3 konversazzjonijiet simultanjament, filwaqt li 22% tal-aġenti ta 'appoġġ jistgħu jimmaniġġjaw 4-5 konversazzjonijiet kull darba. "
  • Jgħin lill-kumpaniji biex awtomatizzaw is-servizzi u joffru esperjenza aktar iggwidata billi jintegraw karatteristiċi futuristiċi bħal chatbot u ko-browsing rispettivament.
  • Joffri l-abbiltà li jżomm rekord tal-konversazzjoni (ħafna drabi permezz ta 'daxxbord) li taġixxi bħala referenza utli għall-futur għall-konsumatur kif ukoll għar-rappreżentant tal-klijent.
  • Jagħti s-setgħa lill-marki peress li jistgħu japprofittaw minn għarfien siewi (estratti mis-sessjonijiet ta ’chat live) bħal imġieba ta’ xiri mill-utent, ilmenti tal-passat, motivazzjonijiet u aspettattivi tax-xerrej, eċċ.

L-iżvantaġġi li tuża l-appoġġ taċ-chat:

  • Skond Kayako, tweġibiet b'kitba huma ta 'ħsara għall-klijenti tiegħek. 29% tal-konsumaturi jgħidu li jsibu tweġibiet b'kitba l-aktar frustranti, u 38% tan-negozji jaqblu.
  • Jista 'jwassal għal riżoluzzjoni mhux sodisfaċenti ta' kwistjonijiet jekk iċ-chatbot ma jkunx jista 'jindirizza t-tħassib tal-klijent u jkollu jindirizza lill-utent lil aġent. Naturalment, jispiċċa jieħu aktar ħin u jwassal għal klijent skuntent.
  • Jista 'jeskala malajr milli jħobb u jkun utli biex ikun tedjanti jekk l-istediniet taċ-chat jintużaw ħażin jew jintużaw ta' spiss wisq.

Kont taf? Dejta minn MarketingDive tiddikjara li persuni 'l fuq minn 55 jirreferu appoġġ telefoniku fuq pjattaformi oħra.

Appoġġ bl-email:

Il-posta hija l-Medju l-Ġdid ta ’Komunikazzjoni - Jew Hux?

Favur l-użu tal-appoġġ bl-email:

  • Hija waħda mill-aktar forom ta 'komunikazzjoni li tintuża l-iktar. Fil-fatt, id-dejta tissuġġerixxi li n-nies jibagħtu 269 biljun emails kuljum.
  • Jagħti s-setgħa lill-marki biex jibagħtu mistoqsijiet - bil-lejl jew il-ġurnata, 365 jum fis-sena.
  • Joffri prova bil-miktub volontarja (minħabba nuqqas ta 'terminu aħjar) għal referenza futura sabiex kulħadd ikun dejjem fuq l-istess paġna.
  • Jirdoppja bħala opportunità biex awtomatizza inkjesti simili billi tuża faċilitajiet ta 'chat bot.
  • Jgħin lill-marki biex jikkomunikaw mal-klijenti b'mod aktar personalizzat u informali. Tista 'wkoll issegwi konversazzjonijiet tal-passat b'mod aktar faċli.

L-iżvantaġġi li tuża l-appoġġ bl-email:

  • Jista 'jwassal għal żbalji mhux sfurzati. Pereżempju, din l-email tal-Amazon intbagħtet lil nies li ma kinux qed jistennew tarbija u xi wħud saħansitra kellhom problemi ta 'fertilità! Kif tista 'timmaġina, l-għajb tal-pubbliku kien fl-aqwa tiegħu. Iċċekkjar fuq listi ta 'abbonati tal-email awtomatiċi kull issa u mbagħad huwa neċessarju biex jiġu evitati inċidenti bħal dawn.
  • Jieħu iktar ħin għall-kuntrarju ta 'appoġġ bit-telefon.
  • Ma joffrix riżoluzzjoni ta 'mistoqsija immedjata billi l-imejls jieħdu iktar żmien biex jirrispondu. Dan huwa negattiv kbir minħabba li Forrester Research issostni li "41% tal-konsumaturi jistennew rispons bl-email fi żmien sitt sigħat."
  • Jeħtieġ ħafna ħiliet speċjali bħall-abbiltà li jaqra moħħ l-utent u jaqra bejn il-linji. Il-komunikazzjoni hija aktar indiretta u tista 'tinħoloq. Kollox ma 'kollox, il-kuntest tal-komunikazzjoni jista' faċilment jintilef f'numru ta 'skambji multipli ta' email.

Appoġġ għall-Midja Soċjali:

Li jkollok Preżenza Soċjali Onlajn huwa Barka jew Ħażna?

Vantaġġi tal-użu tal-appoġġ tal-midja soċjali:

  • Joffri varjetà ta 'modi li bihom il-kumpaniji jistgħu jindirizzaw it-tħassib tal-utent bħal kummenti ta' wara, chats privati ​​/ diretti, u messaġġi ta 'grupp. Jgħin biex twettaq riċerka tas-suq u tifhem aħjar l-utent tiegħek.
  • Peress li huwa pubbliku min-natura tiegħu, jgħin lill-utenti jiksbu tweġibiet għal mistoqsijiet li jista 'jkollhom peress li xi ħadd jista' jkun diġà bagħatha qabel. Il-marki jistgħu jiffurmaw forum komunitarju li jgħaqqad nies li jaħsbuha l-istess flimkien u jgħin biex jiġu indirizzati l-mistoqsijiet / tħassib tagħhom.
  • Huwa litteralment mingħajr ħlas u joffri opportunità kbira għal feedback tal-konsumaturi.
  • Jista 'jaġixxi bħala opportunità kbira għal marki biex jirbħu l-fiduċja ta' l-utent permezz ta 'konsumaturi li jibgħatu esperjenzi pożittivi. Il-marki jistgħu wkoll jużaw is-sens tal-umoriżmu u jkunu aktar kreattivi fl-indirizzar tat-tħassib tal-utenti! Skyscanner juri dan b’mod brillanti fl-eżempju muri hawn fuq.
  • Dan juri l-abbiltà tal-kumpanija li tbiddel u tadatta għaż-żminijiet dinamiċi peress li llum hija neċessità li tkun attiv fuq il-midja soċjali. Żieda kbira hekk kif riċerka minn MarketingDive tbassar li “Żgħażagħ ta ’25 sena u taħt primarjament għażlu l-midja soċjali bħala l-mezz preferut tagħhom ta 'komunikazzjoni għas-servizz tal-konsumatur. "
  • Jippermetti wkoll impenn kbir tal-klijent u jgħin lill-marki biex verament jibnu relazzjonijiet siewja mal-utenti.

L-iżvantaġġi li tuża l-appoġġ tal-midja soċjali:

  • Jista 'jtappan l-immaġni ta' marka jekk jidhru wisq postijiet negattivi f'oqsma pubbliċi bħal Facebook, Twitter, eċċ. Li tkun onest u li ġej jista 'jgħin biex titnaqqas il-ħsara sa l-ogħla livell possibbli.
  • Jirriskja l-imġieba mhux mixtieqa (pereżempju bullying / kummenti derogatorji) u jista 'jwassal ukoll għal riskji ta' sigurtà bħal tnixxijiet ta 'informazzjoni jew hacking.
  • Jeħtieġ monitoraġġ kostanti u tweġibiet immedjati biex tiġi evitata l-klijent.

Ħsibijiet għeluq

Li tgħid lil rappreżentanti li jaqbżu l-aspettattivi tal-klijenti huwa xieraq li joħloq konfużjoni, ħin u sforz moħli, u jingħataw b'xejn għaljin.

Meta tiġi biex tagħżel l-għodod adattati għall-komunikazzjoni tal-klijent, m'hemm l-ebda approċċ ta 'daqs wieħed għal kulħadd li l-marki jistgħu jieħdu. L-organizzazzjonijiet jeħtieġ li jqisu bosta punti ewlenin bħar-riżorsi disponibbli, il-limitazzjonijiet tal-baġit u tal-ħin, it-talbiet tal-klijenti u l-aspettattivi tal-utent, eċċ. Biex joħorġu bi strateġija ta 'appoġġ għall-konsumatur li tagħti fuq il-kontijiet kollha:

  • Billi tipprovdi esperjenza tal-klijent bla xkiel, bla tbatija, personalizzata u pożittiva għall-utent.
  • Billi tiżgura li l-istrateġiji ma jiswewx lill-kumpanija - finanzjarjament jew mod ieħor.
  • Billi toffri valur miżjud sinifikanti lill-partijiet interessati kollha involuti - mill-investituri u l-klijenti għall-impjegati tal-kumpanija u l-komunità ġenerali inġenerali.

Armat b'din l-informazzjoni kollha, wasal iż-żmien li nimxu fit-taħdita u nwasslu esperjenza ta 'klijent bla prova - waħda li tiddeverti u teduka lill-klijenti kollha fl-istess ħin. Int qiegħed? Ħsibna hekk.

What do you think?

Dan is-sit juża Akismet biex inaqqas l-ispam. Tgħallem kif il-kumment tiegħek huwa pproċessat.