Tgħannqu lill-Haters Tiegħek? Forsi Tħobb lil min iħobbok!

Depositphotos 9755377 s

Il-keynote tal-għeluq ta 'Jay Baer kienet waħda mill-aqwa li rajt fid-Dinja tal-Marketing tal-Midja Soċjali. Jay iddiskuta l-ktieb li jmiss tiegħu, Għannaq lill-Haters Tiegħek. Il-preżentazzjoni tiegħu kienet meraviljuża u ċċajta minn xi riċerka mill-aqwa Tom Webster u t-tim tiegħu dwar kif l-investiment biex isolvi lmenti malajr u strateġikament jikber in-negozju tiegħek.

Il-preżentazzjoni titkellem dwar xi eżempji meraviljużi ta 'kumpaniji li jwieġbu għall-ilmenti u kif huwa tajjeb għan-negozju.

Jien xettiku. Fil-fatt, is-sena ta ’qabel fis-Social Media Marketing World għamilt preżentazzjoni fejn ħadt l-aqwa blunders ta’ kumpaniji fuq il-media soċjali u ppruvajt li l-ebda waħda mill-blunders ma kellha impatt negattiv fit-tul fuq il-kumpaniji li għamluhom.

F’Facebook reċentement, Jay qasmet xi osservazzjonijiet personali tas-servizz tal-linji tal-ajru u mill-ewwel kont imfakkar f’din id-diskussjoni aqwa bejn il-kummidjant Louis CK u Conan O'Brien.

Filwaqt li ninsab étonné bit-teknoloġija inkredibbli disponibbli fuq ponot subgħajk il-konsumaturi llum il-ġurnata, ninsab ukoll diżappuntat kuljum bit-tnixxija kontinwa tal-kumpanija li tibbaża li nara online.

Tat-tuffieħ għandha tgħanniqa haters tagħha?

Eżempju mill-aqwa li nista 'nitkellem miegħu huwa Apple. Jien fan enormi ta 'Apple. Jien kont wieħed mill-kaxex tal-ġewż li ssettja l-allarm tiegħu għal 3AM EST u xtrajt l-ewwel lott ta 'Apple Watches. Ma nistax nistenna li ndaħħalha f'idejja.

Aqra onlajn u hemm eku qawwi ta 'tekniċi, bloggers, u dawk li jrabbu lil Apple li jobogħdu l-għassa. Huma kullimkien ... u l-ebda waħda mill-opinjonijiet tagħhom ma tgħodd għalija. U ma naħsibx li kwalunkwe waħda mill-opinjonijiet tagħhom għandha tkun importanti għal Apple. Għaljin wisq, nuqqas ta 'innovazzjoni, kwistjonijiet ta' kwalità u veloċità ... l-ilmenti kollha mill-mibegħda. Hey haters ... miljun mibjugħ f'ġurnata u issa fuq ordni lura wara Ġunju. Haters ma kinux sejrin mill-Apple Watch xorta waħda, għaliex kieku tgħannquhom?

Highbridge Jaqbad lill-Haters u Jħobb lil Min Iħobb

Is-sena l-oħra, wara li rkuprajna minn sena tumultuża qabel, bdejna l-irkupru tagħna. Ħafna mill-kwistjonijiet tagħna kienu tort tiegħi. Aħna espandejna mingħajr ir-riżorsi meħtieġa u mbagħad ħarbna biex nimlew il-vojt. Pjuttost milli naħdmu iebes biex nidentifikaw il-klijenti t-tajba, ħadna kważi kulħadd jitlob l-għajnuna tagħna ... u kienet ħmarillejl. Aħna spiċċajna saħansitra nfasslu infografika dwar il-websajt tipi ta ’klijenti li konna qed naħarqu.

Aħna aċċettajna xogħol ma 'ħafna klijenti li kienu biss abbużivi u irħas. Huma ma ħarsux lejna bħala sieħeb, ħarsu lejna bħal sfida biex tagħfas kull aħħar ċenteżmu minnha. Ma tgħannqitx lill-mibegħda tagħna, keċċiehom.

Issa nagħmlu sforz straordinarju biex nikkwalifikaw il-klijenti tagħna minn qabel u niżguraw li aħna tajbin kulturalment ma 'xulxin u li nemmnu li nistgħu nirnexxu naħdmu magħhom. Id-differenza hija lejl u nhar. Aħna qed ikollna l-aqwa sena tagħna minn dejjem, qed nespandu l-marka tagħna, aħna kuntenti, u x-xogħol li qed nagħmlu huwa ferm aħjar milli konna qabel.

Li tipprova togħġob lill-mibegħda tagħna kien eżawrjenti. U allura ma nippruvawx iktar. Jekk xi ħadd iwaqqagħna, aħna sempliċement inwieġbu onestament lejh - kemm jekk hu pubbliku jew privat. Kultant nissakkru l-qrun, imma ħafna drabi sempliċement nitilqu. Għandna bżonn niffokaw l-attenzjoni tagħna fuq klijenti li japprezzawna, mhux dawk li qatt ma jimpjegawna, jirrakkomandawna, u li joqogħdu lura waqt li nieħdu pot shots lejna.

Tgħannqu lill-mibegħda tiegħek? Wisq sforz. Nippreferi nħobb lil min iħobbni. Huma dawk li jxerrdu l-kelma, jespandu l-impenji tagħhom magħna, isibu lilna aktar klijenti, u japprezzaw dak li nwettqu għalihom.

Ir-Rebbieħa Jiddejqu bil-Haters?

Meta nħares lejn in-negozju, l-isports, il-politika, jew kwalunkwe mexxej ieħor ta 'suċċess - kważi dejjem nara nies li injoraw lill-mibegħda tagħhom u skolpew is-suċċess tagħhom stess. Il-fallimenti li rajt kienu nies li semgħu lil kulħadd, ippruvaw jogħġbu lil kulħadd, u qatt ma setgħu jilħqu l-aspettattivi impossibbli stabbiliti mis-suq.

Meta nħares lejn industriji bħall-mowbajl, il-kejbil, l-utilitajiet, il-linji ta 'l-ajru u oħrajn ... Nara lill-konsumaturi jagħmlu talbiet lil hinn mill-valur tal-prodott jew servizz li huma lesti li jħallsu għalihom. U jekk ma jkunux qed jiksbu dak li jridu, huma jitfgħu l-istampa onlajn għall-pubbliku biex tarahom. U jekk il-kumpanija tipprova taqdihom aħjar u żżid ftit dollari oħra mal-kont tagħhom, il-konsumaturi jeħilsu għas-soluzzjoni li jmiss ta 'spejjeż aktar baxxi.

Jien naħseb li jekk ______ linji tal-ajru ttrattaw lill-klijenti tagħhom saħansitra agħar, xorta jkollhom ajruplani ppakkjati li sejrin lejn id-destinazzjoni li jmiss tagħhom mimlija klijenti li użaw tfittxija onlajn biex isibu l-orħos prezz. Ma naħsibx li l-biċċa l-kbira tal-mibegħda anke jimpurtahom mill-kumpanija tal-linja tal-ajru, huma ser jilmentaw irrispettivament. U l-biċċa l-kbira tal-linji ta ’l-ajru għandhom ċentri stabbiliti fejn huwa kważi impossibbli li titbiegħed mill-marka tagħhom anke jekk ma ħadtx kas.

Trid Imħabba? Ħallas għaliha!

Min-naħa l-oħra, jekk inħallas għall-klassi tan-negozju, nixtri vetturi ta 'lussu, nonfoq il-flus fuq il-garanzija estiża jew l-assigurazzjoni, jew ir-rebbiegħa għall-laptop li jiswa aktar, qatt ma jidher li għandi l-problemi li jħabbtu wiċċhom magħhom oħrajn. Is-sala tal-vjaġġaturi ta 'Delta - pereżempju - hija TAL-ĦAŻNA u tista' tixtri aċċess fil-biċċa l-kbira tal-vjaġġi għal ftit żejjed. Waqt li kulħadd qed jistenna fuq l-aġent tal-biljetti, jien nieħu xarba u r-rappreżentant tad-Delta neħħi ismi u jibdel l-azzjoni u jġibni fi triqti. L-ebda tħawwid, l-ebda muss ... It-tnejn apprezzajtha u ħallastha.

Nħallas żejjed, ikolli servizz meraviljuż, kważi l-ebda ħin ta 'stennija, u tweġibiet istantanji. Jekk se nitlob l-aħjar, inkun lest li nħallas għaliha. Jekk ma nistax naffordja l-aħjar, inkun kuntent b’dak li fadal.

Tħallinix ħażin. Se nagħmel sforz sinċier biex nipprova ndawwar klijent kuntent. Nirrispetta mill-inqas dak ħafna għax għamlu investiment magħna. Imma jekk huma biss miżerabbli jew jittrattawni ħażin lili jew l-istaff tagħna, ħadd ma ħa l-ħin għad-dat! Naħseb li hemm persentaġġ sinifikanti ta 'mibegħda online li l-kumpaniji għandhom jgħidu lill-bugger off.

Jay ... għandek xogħolek maqtugħ.

4 Kummenti

  1. 1

    Post tajjeb Doug, grazzi.

    Ftit affarijiet. Mhux qed nitkellem dwar sbalji kbar u kriżijiet imħaddma mill-midja soċjali. L-ebda eżempju fil-keynote ma kien hekk, u l-ebda wieħed mill-eżempji fil-ktieb mhu se jkun dak, lanqas. Dak li qed nitkellem dwarhom huma l-kummenti negattivi ta 'kuljum, l-ilmenti, ir-reviżjonijiet ta' 1 u 2 stilel li kumpaniji ta 'kważi kull daqs u tip jirrispondu għalihom b'mod inkonsistenti, jekk xejn.

    Jeħtieġ ħafna xogħol biex tirrispondi għal kull ilment, kull darba, f'kull kanal? Dażgur. Iżda r-riċerka li għamilna turi li ż-żieda fl-advocacy tal-klijenti meta twieġeb għal ilment hija konsiderevoli, u t-tnaqqis fl-advocacy tal-klijenti meta tinjora n-negattività hija saħansitra akbar.

    Xi kumpaniji jistgħu jaffordjaw li jinjoraw kummenti u lmenti negattivi? Iva. Iżda dawk il-kumpaniji mhumiex komuni.

    U rrid niċċara wkoll li l-preskrizzjoni Hug Your Haters MHIX li l-klijent dejjem għandu raġun. Mhux minnu, u mhux prudenti li tmexxi n-negozju tiegħek b’dan il-mod. Ir-riċetta hija minflok li l-klijent dejjem jinstema. Differenza enormi. Fil-fatt, filwaqt li ma dħaltx fil-granularità fit-taħdita, ir-rakkomandazzjoni tiegħi hija li qatt ma twieġeb aktar minn darbtejn għal post wieħed/ilment/blog, eċċ. Ir-ritorni jonqsu f'dak il-punt, tipikament.

    Importanti li wieħed jinnota wkoll id-differenza bejn l-Offstage Haters li jilmentaw fil-privat, u l-Onstage Haters li jilmentaw fil-pubbliku. Iċ-ċavetta hija li tifhem li l-ewwel irid risposta, u l-aħħar trid udjenza. In-negattività hija sport tal-ispettatur issa, u filwaqt li tista’ (ġustament) trid tgħid lil klijent aggravat (jew tedjanti) biex F-OFF ir-realtà hi li speċjalment mal-Onstage Haters, il-periklu reali mhuwiex li titlef dak il-klijent, iżda pjuttost f'dak li min iħares jaħsbu dwar il-kumpanija tiegħek u l-valuri tiegħek.

  2. 3

    Dejjem ħsibt dwarha bl-opinjoni sempliċi li "il-klijent mhux dejjem għandu raġun,... iżda huma l-klijent". Għalhekk, dan iwassalni biex inaqqas u nwieġeb b’mod xieraq – infittex li nifhem x’inhi l-problema reali u x’tista’ tkun rispons u soluzzjoni raġonevoli. Dan iggwida l-isforzi tiegħi biex “ngħannaq lil min hater.”

What do you think?

Dan is-sit juża Akismet biex inaqqas l-ispam. Tgħallem kif il-kumment tiegħek huwa pproċessat.