Bnedmin vs Chatbots: Min Se Jgħallem il-Customer Care?

Bnedmin vs Chatbots

Lura fl-2016 meta chatbots saru popolari kulħadd qal li se jissostitwixxu aġenti umani fid-dipartimenti tal-customer care. Wara li ġabret 2.5 snin ta 'esperjenza dwar chatbots tal-Messenger ir-realtà tidher kemmxejn differenti llum.

Il-mistoqsija mhix dwar chatbots li jissostitwixxu l-bnedmin, iżda pjuttost kif chatbots jistgħu jaħdmu flimkien mal-bnedmin id f'id.

It-teknoloġija Chatbot kienet wegħda kbira fil-bidu. Jippretendu li jwieġbu l-mistoqsija tal-klijenti b'mod konversattiv, u jipprovdu għajnuna simili għall-bniedem f'każijiet ta 'użu ripetittivi. Irriżulta li t-teknoloġija fl-istat attwali tagħha ma tistax tilħaq din il-wegħda. Chatbots ħadmu b'rata ta 'falliment ta' 70%,li ħalla l-mistoqsijiet tal-klijenti mingħajr tweġiba u ħolqot esperjenza ħażina tal-klijent.

Chatbot ifalli

Facebook irreaġixxa malajr u rranġa l-aspettattivi dwar chatbots. Minflok ma użaw konversazzjonijiet ta 'test miftuħ l-iżviluppaturi taċ-chatbot ġew imħeġġa jibnu interazzjonijiet ibbażati fuq ir-regoli. UX ġie ssimplifikat bażikament għal klijenti li ttektek fuq buttuni differenti fi ħdan il-Messenger UI. Facebook waqaf juża l-kelma chatbot u issa ssejjaħ dawn il-buttuni interattivi bot esperjenza ta ’messaġġier. B'din il-mossa, ir-rwol taċ-chatbots inbidel ukoll mill-immaniġġjar tal-konversazzjonijiet lejn il-ħolqien ta 'kanali ta' self-service (bħal IVR) għall-mistoqsijiet tal-klijenti tal-Livell 1.

Il-kompitu ewlieni taċ-chatbots inbidel mill-kura tal-konsumatur lejn funzjonijiet relatati mal-kummerċjalizzazzjoni. Iċ-chatbots joperaw illum bħala l-ewwel punt ta 'kuntatt mal-klijenti u jiddependu fuq l-intervent uman ladarba l-ħtieġa tal-klijent tkun iktar kumplessa.

bots bnedmin trijanglu

U naħseb li huwa tajjeb hekk!

Il-Futur tal-Customer Care bbażat fuq iċ-Chat

Il-futur tal-kura tal-klijent ibbażata fuq iċ-chat se jkun soluzzjoni ibrida fejn il-bots huma fuq quddiem u l-bnedmin huma s-sostenn (spiss użat).

  • Il-Bots se jilħqu b'mod proattiv numru kbir ta 'klijenti, u l-bnedmin se jittrattaw il-klijenti kwalifikati.
  • Il-Bots jgħinu lill-klijenti jinnavigaw fi FAQ bħal dokumenti, u l-bnedmin jidħlu jekk il-mistoqsija tal-klijent tkun kumplessa wisq.
  • Il-Bots iwasslu modi kbar ta 'skoperta tal-prodott, jappoġġjaw il-bejgħ b'mod skalabbli u l-bnedmin jittrattaw konversazzjonijiet dwar il-kura tal-konsumatur.

Konversazzjonijiet

Huwa naturali li l-kumpaniji jħossuhom it-tentazzjoni li ma jitolbux chatbots meta mqabbla ma 'ħaddiema umani li jiswew ħafna drabi u li jvarjaw. U tajjeb li awtomatizza l-kompiti u l-konversazzjonijiet li ma kinux jeħtieġu empatija umana. Iżda l-empatija umana ma tistax tiġi awtomatizzata. L-opportunitajiet ewlenin għat-tkabbir tal-marka jistrieħu fil-bini ta 'konnessjoni emozzjonali mal-klijenti permezz ta' esperjenza personali. Jekk klijent iħoss il-kura personali x'aktarx jerġa 'jixtri. Bl-ispejjeż dejjem jiżdiedu tal-akkwist tal-klijenti, għandek tkun żgur li x-xerrejja li takkwista jerġgħu lura għal darb'oħra u għal darb'oħra.

"... aħjar" huwa akbar minn "aktar mgħaġġel."

Filwaqt li klijenti li ħassew li marka offriet servizz mgħaġġel, kienu sitt darbiet aktar probabbli li jkunu impenjati ħafna. Klijenti li taw lill-marka klassifikazzjonijiet tajbin fuq fatturi ta '"nies" (bħall-kortesija u r-rieda tal-aġent tal-kura tal-konsumatur li jgħinu) kienu disa' darbiet aktar probabbli li jkunu involuti kompletament.

L-isfida hi li issib bilanċ bejn l-innovazzjoni u r-rilevanza. Iċ-ċavetta biex tpoġġi tbissima fuq wiċċ il-klijenti tiegħek hija li ssib il-bilanċ it-tajjeb bejn funzjonijiet kompletament awtomatizzati u kura personali.

Fortunatament, chatbots mhumiex l-uniku mod kif it-teknoloġija tista 'tgħin lill-bnedmin. Hemm modi sempliċi biex tiżdied il-produttività tal-aġenti umani u b'hekk jiżdied l-ammont totali ta 'kura personali li aġent taċ-chat jista' jagħti lill-klijenti.

L-impatt tal-użu tal-AI fis-servizz soċjali tal-konsumatur jista 'ma jwassalx għal tnaqqis fl-impjiegi ġenerali tas-servizz tal-konsumatur. Minflok, il-marki jistgħu jużaw il-produttività miżjuda biex jipprovdu livell ferm ogħla ta 'servizz b'daqs ta' tim simili. AI tgħin lill-aġent taċ-chat bl-għarfien kollu meħtieġ biex tirrispondi mistoqsijiet tal-klijenti aktar sofistikati.

"L-AI se ssir teknoloġija tal-logħob, kritika għal kwalunkwe kumpanija li trid tibqa 'kompetittiva fl-ispazju tas-servizz tal-konsumatur."

Forbes

It-tagħlim bil-magna jista 'jkabbar il-kapaċitajiet tal-aġenti taċ-chat b'mod li jippermettilhom jibqgħu jżommu x-xifer personali tagħhom. L-għan tagħna f'Chatler.ai huwa li niffrankaw il-ħin tal-aġenti taċ-chat, billi nagħmlu l-għarfien taċ-chat aktar aċċessibbli, u nirrakkomandaw l-iktar tweġibiet rilevanti għall-aġenti taċ-chat għal mistoqsijiet tal-konsumaturi li deħlin. Chatler.ai jieħu post ix-xogħol improduttiv u ripetittiv ta '"find-copy-paste" ta' chat agents billi jagħmel ix-xogħol ta 'rfigħ tqil minflok il-bnedmin. L-algoritmi intelliġenti jistgħu janalizzaw l-istorja taċ-chat u jirrakkomandaw tweġibiet għal mistoqsijiet frekwenti. Il-bnedmin jieħdu d-deċiżjoni finali u jżidu l-kuntatt personali ma 'kull messaġġ u jagħmlu ċert li l-klijent iħossu apprezzat. It-teknoloġija tat-tagħlim bil-magna Chatler.ai tgħin lill-marki jagħtu risposti veloċi, preċiżi u konsistenti għall-kura tal-konsumatur.

Chatler

 bil Chatler.ai tista 'tmexxi n-numru akbar ta' konversazzjonijiet dwar il-customer care ma 'l-istess tim. Ħalli lill-bnedmin jimmaniġġjaw il-konversazzjonijiet li huma importanti. Ħalli AI jgħinek anki jekk chatbots ikunu mwaħħla.

Sir af aktar dwar kif Chatler jista 'jgħinek illum biex twassal esperjenza tal-klijent kbira u żżid il-lealtà tal-klijent u tixtri mill-ġdid.

Irreġistra għal Free Chatler Account

What do you think?

Dan is-sit juża Akismet biex inaqqas l-ispam. Tgħallem kif il-kumment tiegħek huwa pproċessat.