Suwiċidju Callcenter

Ċentru tat-telefonati

Nhar is-Sibt, ħdimna ma 'call center u ma' wieħed mill-klijenti tagħna. Kelli dik l-imsaren imċajpra u li ma kinitx sejra tajjeb. L-imsaren tiegħi kellu raġun.

Filwaqt li kellna l-applikazzjoni tagħna kompluta u r-riżorsi bil-wieqfa għal xhur sħaħ, iċ-ċentru tas-sejħa ma mess xejn. Kellna demo u l-iżviluppatur tagħhom biss deher. Il-klijent ċempel lis-callcenter u staqsa x'inhu meħtieġ biex jitħejja. Aħna ċempilna lis-callcenter biex naraw jekk humiex lesti. Kull darba li l-istaff tas-callcenter aċċertana li kellhom bżonn ftit ġimgħat biss.

Meta toffrilek kemm ħin kif ukoll riżorsi, ħudhom.

Ftit jiem qabel ma bdejna ngħixu, huma kienu jeħtieġu bidla fl-applikazzjoni li kellna nagħmluha. Ġurnata qabel kellna mmorru ngħixu, huma ttestjaw u skoprejna kwistjonijiet mal- slam. Irranġajnihom wara nofsinhar.

Fl-għajnejn tal-klijent tagħna, naturalment, iż-żewġ naħat kienu marbutin ma 'xulxin. L-inizjattiva kienet is-sejħa taċ-ċentru tagħhom + is-softwer tagħna. Nhar is-Sibt nedejna ftit jiem tard - dan meta beda l-vera gost. Ir-rispons immedjat dwar iċ-ċentru kien rude, mhux professjonali u bil-mod - mill-klijenti, mhux aħna.

Aħna immedjatament sejħilna xi laqgħat ta 'triage mal-kumpanija u l-ħmieġ beda jtir. Ix-xhur li għaddew wara talba wara talba għal aġġornamenti ġew injorati, u l-attenzjoni miċ-ċentru tas-sejħiet kienet li l-mudell tad-dħul ma ħadimx. Huma kienu qed iċċarġjaw $ x / sejħa - iżda peress li t-telefonati damu wisq, kienu se jitilfu l-flus. Fintaw injoranza dwar il-volum imbassar, ilmentaw dwar il-kumplessità tas-sejħa, u tkellmu dwar it-talbiet mhux raġonevoli tal-klijent.

Madankollu, huma qablu man-negozju, qablu mal-kumpens u qablu mal-kalendarju.

Tilmentax wara tgħid li tista 'tesegwixxi!

Iddeċidew li jippruvaw jitfgħu kollox taħt ix-xarabank u jiddefendu n-nuqqas ta 'kapaċità tagħhom. Kienet għajjiena bilqiegħda permezz tat-telefonata fejn tefgħuha fuq kollox taħt ix-xemx. Apparti d-diżonestà li għaddejja dwar il-problema vera (li ma janalizzawx ix-xogħol minn quddiem u jippreparaw l-istaff tagħhom sew) għażlu t-triq baxxa. L-agħar minn kollox, huma ddeċidew li jxandru l-ilmenti tagħhom pubblikament wara in-nuqqas, minflok qabel tibda. Id-difiża finali tagħhom kienet sempliċi, l-ekonomija ma żdieditx. Ma kinux qed jagħmlu biżżejjed biex jibbenefikaw minn kull sejħa.

Il-callcenter deher li nesa dak spiża għal kull sejħa mhuwiex l-għan tal-klijent, dħul għal kull sejħa huwa.

Hija soluzzjoni pjuttost sempliċi, hux? Iktar ma tipprepara l-impjegati tiegħek, iktar ikunu effiċjenti fil-ġestjoni tas-sejħa. Iktar ma jkunu mmaniġġjati aħjar is-sejħa, iktar se jbigħu l-klijent, jirrappreżentaw in-negozju li jkunu qed jaġixxu għan-nom tiegħu, u aktar probabbli jkunu jistgħu joħorġu mis-sejħa aktar malajr. Jekk is-sejħiet idumu, il-klijent jista 'jkun lest li jħallas għaliha jekk ikun hemm dħul relattiv. L-ispiża hija l-problema taċ-ċentru tat-telefonati, il-kura hija aktar dħul.

Staqsejna x'nistgħu nagħmlu biex ngħinu. Rakkomandazzjoni waħda kienet li żżid xi funzjonalità addizzjonali mal-applikazzjoni. Sfortunatament, iż-żmien għall-iżvilupp kien għadda hekk kif l-applikazzjoni baqgħet wieqfa.

Illum, spiċċajna s-sejħa taċ-ċentru biex inħallu lit-tim ħin addizzjonali għat-taħriġ. Huma għadhom qed jinsistu fuq aktar flus għal kull telefonata. Għandhom jagħrfu li jista 'jkun ta' siwi li tipprova li tista 'tagħmel ix-xogħol l-ewwel qabel ma titlob aktar flus. Il-klijent qed jagħtihom it-tieni ċans, jien mhux ottimist li se jagħmlu użu tajjeb minnu.

Aħna diġà qed naħdmu fuq alternattivi.

2 Kummenti

  1. 1
  2. 2

What do you think?

Dan is-sit juża Akismet biex inaqqas l-ispam. Tgħallem kif il-kumment tiegħek huwa pproċessat.