3 Lezzjonijiet minn Kumpaniji Verament Iċċentrati fuq il-Klijent

Lezzjonijiet Minn Kumpaniji Iċċentrati fuq il-Klijent

Il-ġbir tal-feedback tal-klijenti huwa l-ewwel pass ovvju biex tipprovdi l-aħjar esperjenzi tal-klijent. Iżda huwa biss l-ewwel pass. Xejn ma jitwettaq sakemm dak ir-rispons ma jmexxix xi tip ta 'azzjoni. Ħafna drabi jinġabar feedback, miġbur f'bażi ​​ta 'dejta ta' tweġibiet, analizzat maż-żmien, jiġu ġġenerati rapporti, u eventwalment issir preżentazzjoni li tirrakkomanda bidliet.

Sa dakinhar il-klijenti li pprovdew ir-reazzjonijiet iddeterminaw li ma qed isir xejn bid-dħul tagħhom u possibilment marru għand bejjiegħ ieħor. Organizzazzjonijiet tassew iċċentrati fuq il-klijent jirrikonoxxu li l-klijenti huma individwi u mhumiex interessati li jiġu ttrattati bħala parti minn ħaġa sħiħa aggregata. Il-klijenti jeħtieġ li jitqiesu bħala individwi, mhux bħala numri. Għal xi kumpaniji, dik hija prijorità, kif ippruvat mil-lista annwali tal-Forbes Ħafna Kumpaniji Iċċentrati fuq il-Klijent. kumpaniji. 

Kumpaniji ċċentrati fuq il-klijent huma ffokati fuq il-lejżer fuq il-klijenti tagħhom. Minflok ma jitmexxew mill-azzjonisti jew mid-dħul, dawn il-kumpaniji jpoġġu lill-klijenti fiċ-ċentru ta 'kull deċiżjoni li jieħdu. Huma ffokati fuq il-klijent aktar milli ffukati fuq il-prodott. Dik iċ-ċentriċità hija evidenti f’servizz kbir u esperjenza koeżiva tal-klijent.

Blake Morgan, Kontributur Anzjan ta 'Forbes

Meta tikkunsidra dak li jagħmel lil dawn il-kumpaniji tant suċċess li huma ċċentrati fuq il-konsumatur, ftit mudelli jidhru ċari. Li tħares lejn dawn ix-xejriet jista 'jkun utli biex tgħin kumpaniji oħra jsaħħu r-relazzjonijiet tal-klijenti tagħhom.

Lezzjoni 1: Ġib l-Impjegati Abbord

Il-kumpanija tas-servizzi finanzjarji USAA, li hija # 2 fil-lista ta 'Forbes għall-2019, tħeġġeġ lill-impjegati jitgħallmu dwar il-klijenti sabiex ikunu jistgħu joffru l-aħjar parir possibbli u rakkomandazzjonijiet tal-prodott. Huwa mħallas għax l-USAA's Punteġġ ta 'Promoter Net (NPS) huwa erba 'darbiet il-punteġġ bankarju medju. L-USAA tgħin lill-impjegati jifhmu l-perspettivi tal-klijenti, skont l-artikolu Kif l-USAA Tagħmel l-Innovazzjoni tal-Esperjenza tal-Klijent fil-Kultura tal-Kumpanija tagħha. Din l-għajnuna tinkludi:

  • Li toffri laboratorju ta 'aċċessibilità, fejn l-impjegati jistgħu jikkunsidraw kif is-servizzi jistgħu jeħtieġu li jiġu adattati għal persuni b'diżabilità. Ħu l-iskenjar taċ-ċekkijiet, per eżempju. Fil-laboratorju tal-aċċessibbiltà, l-impjegati tal-USAA żviluppaw teknoloġija tal-qbid mill-bogħod li tippermetti l-vuċi sabiex in-nies li huma neqsin mid-dawl ikunu jistgħu jisimgħu x’hemm fuq il-kontroll waqt li t-telefon tagħhom jiskannjah.
  • It-taħriġ tal-impjegati waqt l-abbord fuq il-ħajja militari peress li l-klijenti tal-USAA huma membri militari u l-familji tagħhom. Dan it-taħriġ jinkludi l-preparazzjoni u l-ikel ta 'MREs (ikliet, lesti biex jittieklu) u tħaffir ħafif ma' surġent irtirat. In-newsletter tal-impjegati tipprovdi aġġornamenti dwar il-ħajja militari.

L-impjegati huma wkoll kapaċi jaqsmu l-ideat tagħhom dwar kif itejbu l-esperjenza tal-klijent. Kull sena, l-impjegati jissottomettu madwar 10,000 idea; 897 ideat sottomessi rċevew privattivi tal-Istati Uniti, skont l-artiklu dwar il-kultura tal-klijent tal-USAA. Matul l-Uragan Harvey fl-2017, l-appoġġ tal-kumpanija għall-innovazzjoni tal-impjegati rriżulta fl-iżvilupp ta ’portal onlajn b’ritratti tal-ajru qabel u wara sabiex il-membri tal-USAA jkunu jistgħu jaraw il-ħsara lil djarhom qabel ma jkunu jistgħu jarawha personalment.

Biex tassew iħaddnu l-kliem iċċentrat fuq il-klijent, il-Kap Eżekuttiv, l-eżekuttivi anzjani, u t-tim tal-kummerċjalizzazzjoni għandhom jaqblu li jiffokaw fuq it-titjib tal-esperjenza tal-klijent. Iċ-Chief Marketing Officer u eżekuttivi anzjani oħra jistgħu jispiraw oħrajn fl-organizzazzjoni billi jistabbilixxu ċentriċità tal-klijent bħala n-norma u jiżviluppaw programmi tal-impjegati biex jappoġġjawha.
Barra minn hekk, nirrakkomanda li tagħżel impjegat li jista 'jaġixxi bħala l-champion tal-klijenti tal-kumpanija tiegħek. Din il-persuna m'għandhiex għalfejn tkun eżekuttiv anzjan iżda trid tkun xi ħadd bis-setgħa li jinfluwenza lil ħaddieħor u jżommhom responsabbli. U għandhom ikunu ħerqana li jaġixxu bħala ċampjin taċ-ċentriċità tal-konsumatur u impenjati li jappoġġjaw l-għanijiet tas-servizz tal-konsumatur tal-kumpanija. 

Lezzjoni 2: Personalizza s-Servizz tal-Klijent

Fl-2019, Hilton kiseb Indiċi Amerikan ta 'Sodisfazzjon tal-Klijent (ACSI) punteġġ ta ’80, li kien l-ogħla punteġġ u wieħed kondiviż minn lukandier ieħor biss. Filwaqt li punteġġ impressjonanti, Hilton jagħżel li jittratta lill-klijenti bħala individwi aktar milli bħala numru aggregat biss. 

Eżempju wieħed ta 'dan huwa l-Hilton Connected Room, li tippermetti lill-membri ta' Hilton Honours jistrimjaw id-divertiment favorit tagħhom, jistabbilixxu l-preferenzi tagħhom għall-kanali tat-TV u t-temperatura tal-kamra, u jikkontrollaw it-TV, id-dwal, u t-termostat permezz ta 'app li jniżżlu fuq it-tagħmir mobbli tagħhom, skond fuljett fuq Hilton Connected Room. 

Mistednin għandhom kontroll simili li għandhom id-dar, u jagħmel esperjenza bla xkiel. Dan jagħtina vantaġġ enormi fuq il-kompetituri tagħna fis-suq.

Maniġer Ġenerali ta 'Canopy minn Hilton

L-personalizzazzjoni tas-servizz tal-konsumatur teħtieġ għarfien sod tal-ħtiġijiet u l-ħtiġijiet individwali tal-konsumatur. Mod tajjeb biex tinjetta lill-klijent fil-ħsieb ta 'kuljum huwa li tibda tqegħid fis-suq tal-laqgħat mal-klijent fil-quċċata tal-aġenda. L-impjegati jistgħu jagħmlu dan billi:

  • Qsim ta 'dak li tgħallmu minn konversazzjoni reċenti ma' klijent
  • Wara li xi ħadd stess ikellem lill-bejgħ jew jappoġġja biex jaqsam xi ħaġa ġdida li tgħallmu dwar il-klijent
  • Nissellef l-approċċ ta 'Amazon li tistaqsi dawn il-mistoqsijiet dwar ideat ġodda: Min huma l-klijenti milquta minn din l-idea? Għaliex din l-idea għoġobhom? Tirrevedi metrika ġdida jew aġġornata fuq il-klijenti, bħal NPS 

Lezzjoni 3: Ħu Azzjoni Fuq Ir-Rispons tal-Klijent

Ġurnata tax-xogħol, bejjiegħ ta 'softwer għall-immaniġġjar finanzjarju u l-immaniġġjar tal-kapital uman, għandu punteġġ ta' sodisfazzjon tal-klijent ta '98% u jattribwixxih għall-fatt il-programm ta' suċċess tal-klijent tiegħu ma joqgħodx għal relazzjonijiet 'medji', skond il-post tal-blog Workday Is-Suċċess tal-Klijent ifisser Medja Qatt Mhux Tajba Biżżejjed. Il-kumpanija tħeġġeġ lill-klijenti biex jgħinu jinfluwenzaw l-iżvilupp tal-prodott billi jsiru jadottaw kmieni jew jittestjaw ħarġiet ġodda qabel ma jkunu disponibbli b'mod wiesa '. 

Aħna nemmnu li l-klijenti huma aktar sodisfatti meta jistgħu jikkontribwixxu, u aħna aktar effettivi meta nistgħu nwasslu karatteristiċi ġodda, soluzzjonijiet u kapaċitajiet ibbażati fuq il-feedback tiegħek.

Uffiċjal Kap tal-Klijent Emily McEvilly

Filwaqt li l-aħħar feedback tal-klijenti huwa suġġett tajjeb għal-laqgħat, dak m'għandux ikun l-ewwel darba li l-feedback ikun qed jiġi diskuss. L-ordni t-tajba hija li l-ewwel tirrispondi għall-kwistjoni ta 'klijent billi tassenjaha lil impjegat biex issolviha - fi żmien 24 siegħa jekk possibbli - u mbagħad taqsam il-feedback lil kulħadd fl-organizzazzjoni. Il-feedback tal-klijenti għandu jkun trasparenti u aċċessibbli. Kemm aħbarijiet tajbin kif ukoll aħbarijiet ħżiena għandhom jinqasmu liberament.

Wara li tittratta l-kwistjoni, għandek tanalizza l-feedback biex tara kif ħarġet u tiddiskuti kif tipprevjeni kwistjonijiet simili milli jseħħu fil-futur. Dan jirriżulta f'għarfien aktar sinjur tal-klijenti tiegħek u jiġġenera aktar fiduċja mill-klijenti.

Agħmel Passi Lejn Iċ-Ċentriċità tal-Klijent

Li tkun organizzazzjoni ċċentrata fuq il-klijent teħtieġ li ġġib lil kulħadd abbord minn fuq għal isfel, toħloq esperjenzi personalizzati tal-klijent, u tiġbor u tirrispondi għar-reazzjonijiet tal-klijenti. Segwi l-eżempju mogħti minn dawn il-kumpaniji ċċentrati fuq il-konsumatur u t-tim u l-organizzazzjoni tal-kummerċjalizzazzjoni tiegħek se jersqu eqreb lejn il-klijent tiegħek u jżidu l-probabbiltà li takkwistaw u żżommu aktar minnhom. 

Żur Alchemer Għal Aktar Informazzjoni

What do you think?

Dan is-sit juża Akismet biex inaqqas l-ispam. Tgħallem kif il-kumment tiegħek huwa pproċessat.