Kumpaniji SaaS Excel fis-Suċċess tal-Klijent. Tista 'Wisq ... U Hawn Kif

Suċċess tal-Klijent SaaS

Is-softwer mhuwiex biss xirja; hija relazzjoni. Hekk kif tevolvi u taġġorna biex tissodisfa t-talbiet tat-teknoloġija ġdida, ir-relazzjoni tikber bejn il-fornituri tas-softwer u l-utent aħħari — il-klijent — hekk kif ikompli ċ-ċiklu ta ’xiri perpetwu. Softwer bħala servizz (SAAs) il-fornituri spiss jeċċellaw fis-servizz tal-konsumatur sabiex jgħixu għax huma involuti f'ċiklu ta 'xiri perpetwu b'aktar modi minn wieħed. 

Servizz tajjeb għall-konsumatur jgħin biex jiżgura s-sodisfazzjon tal-klijent, irawwem it-tkabbir permezz tal-midja soċjali u referenzi minn kelma għal oħra, u jagħti lill-utenti l-kunfidenza biex iwessgħu r-relazzjoni tagħhom permezz ta ’servizz u kapaċitajiet addizzjonali. Għall-fornituri tas-SaaS involuti fis-segment B2B, dan jista 'jfisser numru sinifikanti ta' postijiet u liċenzji miżjuda, kollha minn klijent wieħed.

Fl-ekonomija tas-servizzi kompetittivi tal-lum, l-appoġġ eċċezzjonali għall-konsumatur jista 'jkun l-iktar differenzjatur ta' marka importanti minn kulħadd. B'dan f'moħħna, hawn huma ftit pariri siewja mill-qasam tas-SaaS:

1. Tħallix it-tajjeb (tfaddil fl-ispejjeż) ikun l-għadu tal-perfett (sodisfazzjon tal-klijent).

Li żżomm l-ispejjeż baxxi huwa ċertament għan denju. Meħud sa l-estrem, madankollu, jista 'jwassal għal xi deċiżjonijiet kummerċjali ħżiena.

Ħafna operazzjonijiet ta 'servizz tal-konsumatur ippruvaw jimmaniġġjaw l-ispejjeż billi jiddisaljaw l-appoġġ tal-konsumatur tagħhom, b'riżultat ta' waqgħat tal-esperjenzi tal-konsumatur. Oħrajn stabbilixxew aktar għażliet ta 'self-service, li jistgħu jkunu ewfemiżmu għal "aqra dan l-artikolu u ċifrah għalik innifsek," iżda l-fornituri tas-SaaS huma esperti biex jifhmu li daqs wieħed ma jaqbilx ma' kulħadd. Millennials sofistikati tat-teknoloġija u Gen Zers jistgħu jkunu tajjeb b’għażla ta ’self-service onlajn, iżda l-klijenti ta’ Gen X u baby boomer li jippreferu jużaw telefown jikkunsidraw self-service bħala mod faċli biex telimina l-interazzjoni diretta tal-bniedem.

L-organizzazzjonijiet ta ’appoġġ li jippruvaw jerġgħu jikkalibraw l-isfida tas-servizz tal-ispejjeż billi jillimitaw it-tul tal-kuntatt ukoll jitilfu l-punt. Billi tinċentiva aġenti biex jimminimizzaw il-ħin imqatta 'fuq kull sejħa, chat, messaġġ, jew email, huwa faċli li tifhem ħażin jew tinjora l-ħtiġijiet tal-klijenti. Esperjenzi fqar ħafna drabi huma r-riżultat.

Huwa vitali li tapprezza l-importanza ta 'laqgħat ta' kwalità għal-lealtà tal-konsumatur fit-tul, speċjalment fiċ-ċiklu ta 'xiri perpetwu. Sakemm il-kumpaniji jikkontribwixxu għall-ispiża tat-taħwid, it-telf tal-fiduċja, u l-ħsara għar-reputazzjoni tad-ditta, l-iffrankar tal-ispejjeż fuq medda qasira ta ’żmien se jkompli jirbaħ fuq suċċess fit-tul.

2. Ipprijoritizza dawn iż-żewġ metriċi minflok.

Servizz tal-konsumatur eċċellenti u organizzazzjonijiet ta 'appoġġ jiffokaw fuq ftit metriċi: prinċipalment:

  1. Veloċità medja għar-rispons - metrika (xi ħaġa bħal veloċità medja biex twieġeb, jew BĦALA), li tista 'titkejjel minn kwalunkwe pjattaforma ta' appoġġ moderna; u waħda ffokata fuq is-sodisfazzjon tal-klijent, b'metriċi miġbura permezz ta 'stħarriġ ta' malajr wara l-kuntatt. Il-ħinijiet tar-rispons huma barometru għall-konvenjenza, l-aċċessibilità u s-sodisfazzjon, u għalhekk ir-risposti għandhom ikunu kemm jista 'jkun malajr.
  2. Punteġġi ta 'sodisfazzjon tal-klijent - flimkien ma 'kummenti ta' forma ħielsa, indika jekk il-ħtiġijiet tal-klijent għall-kwalità ġenerali tas-servizz (QoS) intlaħqu. Minflok ma tiġġudika l-effettività billi tuża metriċi bħal riżoluzzjonijiet tal-ewwel mess u t-tul tas-sejħa — li ​​jista 'jiġi mmanipulat faċilment u fl-aħħar mill-aħħar ma jiddeterminax il-QoS — il-fornituri tas-SaaS isibu suċċess fil-kejl tal-ASA u s-sodisfazzjon ġenerali.

3. Aħseb fil-klijent bħallikieku hija ommok fuq it-telefon.

L-empatija hija parti kbira mill-appoġġ tal-konsumatur. Immaġina li huwa ommok jew membru tal-familja mill-qrib fuq it-telefon; tixtieq li ċ-ċentru ta 'appoġġ iwieġeb fil-pront (jew jagħtiha l-għażla li tirċievi sejħa lura). Int tkun trid ukoll li l-aġent jimxiha f'kull pass tas-soluzzjoni bil-paċenzja u l-kompassjoni, anke jekk dan kien ifisser li tkellimha permezz ta 'rabta ta' self-service. Fl-aħħarnett, int trid li l-aġent jagħtiha l-ħin kollu li teħtieġ, anke jekk dik tieħu s-sejħa wara mira arbitrarja ta 'tul ta' żmien.

Staqsi lill-maniġer tas-servizz tal-konsumatur fi kwalunkwe kumpanija tas-SaaS u dawn jaqblu li t-taħriġ fil-ħiliet tas-softwer għall-persunal tal-appoġġ tal-konsumatur mhuwiex sempliċement sabiħ li jkollok; anzi, huwa essenzjali. Anki jekk it-taħriġ tal-aġent tal-kumpanija huwa tajjeb u l-punteġġi ASA huma ogħla mill-medja, it-trattament ta 'kull klijent bħal membru tal-familja jagħmel lill-utenti jħobbu l-marka tiegħek fuq il-fatturi l-oħra kollha.

4. Tippromwovi l-aġenti tiegħek għal dipartimenti oħra

L-attrizzjoni interna għandha tkun l-iktar metrika li tiżvela s-suċċess tal-appoġġ tal-klijent. Jekk kumpanija tippromwovi l-aġenti tas-servizz tal-konsumatur bl-aħjar prestazzjoni għal partijiet oħra tal-organizzazzjoni, dan ifisser li mhux biss qed jitħarreġ tajjeb iżda wkoll jagħti lil dawk l-impjegati karriera.

Id-dipartimenti intelliġenti tas-servizz tal-konsumatur ma jibżgħux iħallu l-aġenti tagħhom jimxu fuq il-bejgħ, l-assigurazzjoni tal-kwalità, l-iżvilupp tal-prodott, jew dixxiplini oħra. Ifisser li dawk l-aġenti tgħallmu l-marka kif ukoll is-saħħiet tagħha u l-opportunitajiet għat-tkabbir mill-espożizzjoni tal-ewwel linja tagħhom. Bħala gradwati tas- "sistema tal-farm" tal-kumpanija, għandhom għarfien u drawwiet imprezzabbli li se jiġu vvalutati matul in-negozju kollu.

Naħsbu mill-ġdid x'inhu importanti biex issuq is-suċċess (tal-klijent)

In-nies tan-negozju jħobbu jgħidu, "Dak li jitkejjel jiġi ġestit." Fis-servizz tal-konsumatur, madankollu, dak li jitkejjel normalment isir manipulati. Il-fornituri tas-SaaS huma tajbin biex jevitaw l-iżvantaġġi tal-kejl minħabba li jirrealizzaw li l-prattika tmexxi s-servizz lil hinn mill-klijenti minflok lejhom.

Hija dinja dejjem aktar astratta hemmhekk, u l-klijenti jivvalutaw l-esperjenzi fuq l-affarijiet l-oħra kollha. Kemm kumpanija tittratta sew lill-klijenti tagħha hija mill-inqas importanti daqs il-prodott li qed tbigħ. Il-fornituri tas-softwer jistgħu jbigħu l-ewwel S in SAAs, iżda biex ikollhom suċċess iridu jkunu kaptani fit-tieni S. Dik hija idea li kwalunkwe kumpanija - u kwalunkwe klijent - żgur tapprezza. 

What do you think?

Dan is-sit juża Akismet biex inaqqas l-ispam. Tgħallem kif il-kumment tiegħek huwa pproċessat.