Customer Service versus Customer Support

appoġġ għas-servizz tal-konsumatur

Hemm problema fl-industrija online. Aħna nużaw it-termini servizz tal-konsumatur u appoġġ għall-konsumatur minflok xulxin ... imma jfissru żewġ affarijiet differenti. Ħafna drabi, l-organizzazzjoni online li investiet f'tim ta 'appoġġ tispiċċa tħallas għall-organizzazzjoni li ma tagħmilx hekk.

Illejla, kont qed nikteb proposta standard għad-distribuzzjoni lil il-klijenti tagħna u ridt inkun żgur li tiddifferenzja servizz kontra appoġġ. Bħala organizzazzjoni tas-servizz, ir-responsabbiltà tagħna hija li nikkomunikaw b'mod effettiv mal-klijent u nwasslu dak li talbu. Iżda ma nistgħux nipprovdu appoġġ. La għandna persunal biex nappoġġjaw lill-klijenti u lanqas m'hemm biżżejjed fondi fil-kuntratti tagħna biex inħaddmu tim ta 'appoġġ. Aħna issa nservu lill-klijenti fir-Renju Unit, il-Kanada u madwar l-Istati Uniti ... dak huwa ħafna spejjeż biex in-nies ikunu disponibbli.

Niftakar waqt li kont naħdem ExactTarget li jkollna klijenti jċemplulna għal kwistjonijiet bl-Outlook tirrendi l-emails b'mod korrett. Saret il-problema tagħna biss għax kellna klijenti li jħallsu li stennew appoġġ bħala parti mill-impenn tagħhom fis-servizz tal-konsumatur. Il-klijent ma setax iċempel l-Outlook mhux se jirranġaha, xorta waħda). Ġiegħel lil ExactTarget tħeġġeġ kodifikazzjoni HTML fqira biex taħdem madwar il-kwistjonijiet ... u tkompli tappoġġja kwistjonijiet li tassew ma kellhomx kontroll fuqhom!

Il-kumpaniji tas-Software bħala Servizz huma maqsuma - ħafna minnhom joffru appoġġ għal kull inċident, xi wħud joffru pakketti ta 'appoġġ, u oħrajn ma joffruh xejn. Kultant, il-kumpaniji jinvestu f'software bħala Servizz biex isibu biss li m'hemm ħadd biex iċempel meta joħroġ. Dik hija Heck ta 'pożizzjoni li tpoġġi kumpanija.

Issa qed niffaċċjaw ħielsa applikazzjonijiet - Google Analytics, Youtube, WordPress, Twitter u Facebook - u kollha kemm huma malajr qed isiru kritiċi għan-negozji tagħna. Dawn huma kollha kumpaniji li jipprovdu servizzi eċċellenti ... imma m'għandhom l-ebda tip ta 'appoġġ (WordPress għandu VIP, Google ċċertifikat partijiet terzi). Is-sistemi tagħna qed jikbru fl-interdipendenza u l-kumplessità hekk kif inkomplu nintegraw u nissindikaw il-kontenut tagħna. X'jiġri meta kollox imur ħażin?

IMHO, hija biss kwistjoni ta 'żmien qabel ma dawn il-kumpaniji jkunu mġiegħla jipprovdu appoġġ. Google Apps, pereżempju, joffri appoġġ għal $ 50 għal kull utent fis-sena. Dak hu ftehim pjuttost tajjeb u jien ċert li tevita kull theddida legali li jista 'jkollha Google jekk iħallu kumpanija għolja u niexfa mingħajr ebda email għal ġimgħa jew tnejn.

L-appoġġ tal-klijent huwa essenzjali għal operazzjonijiet ta 'missjoni kritika. Huwa għalhekk li hemm kumpaniji bħal dawn Webtrends fuq Google Analytics, ExactTarget fuq Lyris, u Squarespace fuq WordPress. Sfortunatament, m'hemmx wisq għażliet fejn jidħlu Youtube, Twitter u Facebook - il-volum ta 'distribuzzjoni tagħhom huwa dak li attwalment jagħmilhom vijabbli biex jagħmlu negozju.

Jien fan kbir tat-teknoloġiji open source, imma nixtieq verament li tara dawn l-organizzazzjonijiet jespandu l-offerti ta 'appoġġ tagħhom ... anke jekk dan kien ifisser li l-klijenti jkollhom iħallsu għaliha. X'taħseb?

What do you think?

Dan is-sit juża Akismet biex inaqqas l-ispam. Tgħallem kif il-kumment tiegħek huwa pproċessat.