Trasformazzjoni Diġitali: Stabbilixxi Aspettattivi Imma Iwassal Esperjenzi

Fi ħdan il-qasam tat-trasformazzjoni diġitali, il-każijiet ta 'użu fis-suq għall-pjattaformi u s-servizzi huma tant strambi li ħafna drabi nsib ħafna mill-ħin tiegħi jtaffi lill-klijenti impressjonabbli. Jekk qatt ma ħdimt f'kumpanija tas-softwer tal-intrapriża jew fornitur tas-servizz, għandek tifhem kif jaħdem il-proċess. 

Waqt li taħdem fuq mijiet jew saħansitra eluf ta 'klijenti, maniġer tal-kont, rappreżentant ta' appoġġ, jew rappreżentant tal-iżvilupp tan-negozju jiltaqa 'ma' kumpanija jew kampanja li wettqet tajjeb eċċezzjonalment. L-aħbarijiet tgħaddi immedjatament permezz ta 'laqgħat interni u fl-aħħar mill-aħħar jagħmluha għall-inbox ta' negozjant, fejn immedjatament jintervistaw lill-klijent, jiksbu permess, u jiktbu każ ta 'użu dwar kif is-software jew l-implimentazzjoni tagħhom ippermettew it-trasformazzjoni.

La huwa reklamar mhux veru u lanqas falz, iżda lanqas huwa xenarju tipiku. Sfortunatament, filwaqt li l-tipa żgħira tista 'tiddikjara tali, il-każ tal-użu huwa promoss b'mod wiesa', kondiviż, u mbagħad ikkwotat ma 'kull prospett ġdid. Qed jiġu stabbiliti aspettattivi li l-klijent finalment sab tagħhom bulit fidda. Sfortunatament, bi prospett li jista 'ma jkunx sofistikat, il-każ tal-użu huwa biżżejjed biex ibiddel id-deċiżjoni tax-xiri tagħhom. Huma jiffirmaw, u l-inkwiet jibda.

Kull kumpanija għandha taħlita ta’ fatturi li se jkollhom impatt fuq is-suċċess tat-trasformazzjoni diġitali tagħha — baġit, skeda ta’ żmien, nies, konsulenti, kapaċitajiet ta’ integrazzjoni, karatteristiċi, migrazzjoni, klijent aħħari, pajsaġġ kompetittiv, ekonomija... il-lista tkompli u tkompli. Għandi t-tendenza li niffoka fuq it-tlieta l-kbar li jistgħu jiġu kkontrollati fi ħdan kumpanija sa ċertu punt: nies, proċessi u pjattaformi.

Iktar iva milli le, il-konsulenti tiegħi jiddaħħlu wara li l-bejgħ ikun lest u l-klijent ikun qed ifittex li jemigra, jimplimenta jew jintegra l-pjattaforma. Huwa ta 'spiss bilanċ delikat ta' ttemprar l-aspettattivi u xorta jipprovdi tama li d-deċiżjoni tax-xiri kienet waħda xierqa. Xi drabi, naraw klijenti jinvestu fi pjattaformi li mhumiex kapaċi. Drabi oħra, naraw klijenti jinvestu fi pjattaformi li jistgħu jakkomodaw xi ħaġa, iżda l-ispiża biex jagħmlu dan hija lil hinn mill-baġits tagħhom. 

Twaqqif ta' Aspettattivi tal-Klijent

L-iffissar tal-aspettattivi mhix kwistjoni ta 'diżillużjoni tal-klijent fuqhom trasformazzjoni diġitali. L-iffissar tal-aspettattivi huwa kważi dejjem jistaqsi lill-klijent il-mistoqsijiet it-tajba u jippermettilhom jaslu għar-realizzazzjoni tagħhom stess ta 'kemm se tkun ta' sfida t-trasformazzjoni. Huwa importanti wkoll li l-klijent ikun jaf x'jfixkel il-proġetti — mill-fatturat tal-impjegati, dewmien ta' partijiet terzi, u impedimenti burokratiċi, għal deċiżjonijiet, staġjonalità li taffettwa d-disponibbiltà tar-riżorsi, eċċ.

L-aspettattivi jistgħu jiġu stabbiliti bi prospett billi dejjem tikkwalifika l-aspettattiva. Pereżempju, il-kalendarju tal-proġett huwa mistenni li jieħu X xhur. Dan huwa immedjatament segwit mis-suppożizzjonijiet dwar ir-riżorsi meħtieġa biex dak il-kalendarju jsir realtà. Naturalment, inħallu spazju fil-kalendarji għal dewmien mistenni. Madankollu, mhux dejjem tista' takkomoda kull possibbiltà.

Xi ftit eżempji minn implimentazzjoni attwali:

• Fil-fażi tal-migrazzjoni, impjegat ewlieni telaq minħabba li l-kompetenza tiegħu kienet fuq il-pjattaforma oriġinali u ma kellhom l-ebda interess li jitgħallmu pjattaforma ġdida. Huma marru għand kumpanija fejn setgħu jkomplu jaħdmu fuq il-pjattaforma li kienu ċċertifikati u familjari magħha.
• Fil-fażi ta' implimentazzjoni, l-istaff kellu xogħol żejjed minħabba xi talbiet addizzjonali u ma setgħux jilħqu l-iskadenzi tagħhom għall-proġett.
• Fil-fażi operattiva, il-persunal qatt ma kellu l-ħin biex jagħmel taħriġ bażiku, qatt ma skedah, u mbagħad kien mistenni li jagħti.

Kull waħda minn dawn l-isfidi kellha impatt drammatiku fuq it-twassil tal-proġett ġenerali. Faċilment setgħet tfixkel l-implimentazzjoni kieku ma kienx għall-għarfien espert tagħna fl-assistenza lil kumpaniji bħal dawn matul l-aħħar għoxrin sena.

Twassil ta' Esperjenzi

Filwaqt li l-aspettattivi kellhom jiġu reset, it-trasformazzjoni xorta tista 'tkun ta' suċċess billi tagħti esperjenza superjuri. Konsumaturi u negozji bl-istess mod se jaħfru aspettattivi mitlufa, iżda mhux se jaħfru esperjenza fqira. It-twassil ta' esperjenza huwa aspett kritiku tal-prodotti u s-servizzi ta' kull kumpanija. Huwa bla dubju l-akbar bejn is-suċċess u l-falliment ta 'negozju. Temminnix?

Il-kumpanija medja bi dħul annwali ta '$ 1 biljun tista' tistenna li taqla '$ 700 miljun addizzjonali fi żmien tliet snin minn meta tinvesti fl-esperjenza tal-klijent. U l-pjattaformi SaaS jistgħu jistennew li jżidu d-dħul b'$ 1 biljun.

Grupp Temkin

Allura, hekk kif aħna niddefinixxu s-suppożizzjonijiet dwar is-suċċess tal-proġett tagħna u l-iskeda taż-żmien, bħala sieħeb fis-suċċess tal-klijenti tagħna, irridu wkoll nistaqsu lilna nfusna: Kif se nirrispondu meta s-suppożizzjonijiet li saru ma jaqgħux taħt?

• Jekk impjegati ewlenin jintilfu matul it-trasformazzjoni, għandna pjan biex inġibu riżorsi u esperti addizzjonali li jistgħu jgħinu?
• Jekk il-persunal ikollu xogħol żejjed, ipprovdejna lill-klijent bi pjan fejn nistgħu nassumu aktar mill-irwoli operattivi biex itaffu l-pressjoni fuq l-impjegati interni tagħhom?
• Jekk il-persunal imur mingħajr taħriġ, nistgħu nidentifikaw ir-riżorsi ewlenin tal-proċess internament u nagħmlu taħriġ rapidu wieħed għal wieħed biex inġibuhom kapaċi? Jew nistgħu saħansitra nkabbru l-istaff tagħna stess billi nirreklutaw u nħarrġu impjegati ġodda għall-kumpanija tagħhom dwar l-implimentazzjoni tagħhom?
• Nistgħu nirriprijoritizzaw ir-riżultati u l-iskedi biex inżidu l-kapaċitajiet ta’ awtomazzjoni interna biex innaqqsu l-ammont ta’ xogħol internament? Xi drabi s-soluzzjoni tista 'saħansitra tkun ix-xiri ta' għodda ta 'parti terza biex tassisti fil-proċess ta' migrazzjoni.

Il-Komunikazzjoni Hija Kritika

73 fil-mija tal-intrapriżi naqsu milli jipprovdu l-ebda valur tan-negozju mill-isforzi tat-trasformazzjoni diġitali tagħhom, u 78 fil-mija naqsu milli jilħqu l-għanijiet tan-negozju tagħhom.

Grupp Everest

Li ma jintlaħqux l-aspettattivi dejjem se tkun kwistjoni — it-trasformazzjoni hija ta’ sfida.

Fi kwalunkwe xenarju, il-komunikazzjoni u t-trasparenza bejn il-bejjiegħ, il-konsulent u l-kumpanija huma assolutament kritiċi. Filwaqt li niddokumentaw l-eċċezzjonijiet kollha u nikkomunikaw l-isfidi b'mod trasparenti lill-klijent, nipprovdu wkoll soluzzjonijiet alternattivi. Xi drabi, dawn jistgħu ma jiswew xejn hekk kif nibdlu r-riżultati jew ir-riżorsi. Fi żminijiet oħra, nikkomunikaw l-ispiża addizzjonali. 

L-aspettattivi mitlufa jistgħu jingħelbu billi jingħataw esperjenzi.

Nota: Dan l-artikolu deher għall-ewwel darba fuq Forbes.