Effett Immarkat tal-Midja Soċjali fuq l-Esperjenza tal-Klijent

esperjenza tal-klijent tal-midja soċjali

Meta n-negozji l-ewwel daħlu fid-dinja tal-midja soċjali, intużat bħala pjattaforma biex tqiegħed fis-suq il-prodott tagħhom u żżid il-bejgħ. Fl-aħħar ftit snin, madankollu, il-midja soċjali marret fil-mezz iffavorit tal-komunità onlajn - post fejn tinteraġixxi mal-marki li jammiraw, u aktar importanti minn hekk, tfittex l-għajnuna meta jkollhom problemi.

Aktar konsumaturi minn qatt qabel qed ifittxu li jikkomunikaw ma 'marki permezz tal-midja soċjali, u l-kumpanija tiegħek ma tkunx tista' tikkompeti jekk ma tissieħbux fiha. Kull interazzjoni hija importanti, u l-injorar tal-klijenti sempliċement mhix għażla - jekk tagħmel hekk ikollok effett negattiv fuq l-esperjenza tal-klijent, u min-naħa tiegħu, iweġġgħu l-linja tal-qiegħ tiegħek.

Kanal Preferut

Taf għaliex il-konsumaturi jħobbu l-midja soċjali tant? Jagħtihom il-ħila li jistaqsu mistoqsijiet u jħallu feedback f'forum pubbliku fejn it-tweġiba tiegħek hija għall-wiri biex kulħadd jaraha - u emmini, klijenti oħra qed jaraw mill-qrib. A studju minn Conversocial sabet li 88% tal-konsumaturi huma anqas probabbli li jixtru minn marka li għandha lmenti tal-klijenti mingħajr risposta fuq il-midja soċjali. Bażikament, kif tinteraġixxi mal-klijenti tiegħek qed jiġi kkunsidrat minn xerrejja potenzjali.

Il-konsumaturi llum huma mdorrijin li jirċievu tweġibiet immedjati. Meta l-klijenti jistaqsu mistoqsijiet fuq il-midja soċjali, huma jistennew li terġa 'lura lejhom malajr b'soluzzjoni. Fil-fatt, 42% tal-klijenti jistennew rispons fi żmien siegħa, bi 32% oħra jistennew li dak il-ħin ikun fi żmien 30 minuta. Fi kliem sempliċi, irid ikollok subgħajk fuq il-polz il-ħin kollu billi tissorvelja kontinwament il-kontijiet tal-midja soċjali sabiex tara kummenti u mistoqsijiet hekk kif jidħlu.

Jekk issib il-marka tiegħek f'nofs kriżi tal-midja soċjali, ikollok bżonn tippossjedi l-kwistjoni inkwistjoni u tipprovdi soluzzjoni fil-pront. Jekk int (jew l-impjegati tiegħek) ma tistax tipprovdi soluzzjoni immedjata, kun żgur lill-klijent li qed taħdem fuqu u segwih malli jkollok tweġiba. L-aħħar ħaġa li trid tagħmel hi li tisfida l-paċenzja tal-klijenti tiegħek billi tiddewwadhom jew tinjorahom kompletament - li jista 'jkollhom konsegwenzi diżastrużi.

Reach Akbar

Fil-jiem qabel il-midja soċjali, il-konsumaturi jistgħu jaqsmu esperjenzi ta 'xiri negattivi ma' ftit membri tal-familja, ħbieb tal-qalb, u kollegi. Għall-kumpaniji, dan kien numru maniġġabbli biex jittrattaw. Madankollu, bil-miġja ta 'Facebook u Twitter, il-konsumaturi rrabjati għandhom numru apparentement infinit ta' nies biex jirkebu ma 'stejjer ta' servizz tal-konsumatur orribbli u prodotti ħażin.

L-istatistiċi li jdawru dan il-fenomenu l-ġdid m'huma xejn għajjiena:

  • 45% tal-konsumaturi jaqsmu esperjenzi ħżiena fis-servizz tal-konsumatur permezz tal-midja soċjali (Riċerka Dimensjonali )
  • 71% tal-konsumaturi li jesperjenzaw rispons rapidu u effettiv tal-marka fuq il-midja soċjali x'aktarx jirrakkomandaw dik il-marka lil ħaddieħor, meta mqabbel ma '19% biss tal-klijenti li ma jirċevux risposta. (NM Incite)
  • 88% tan-nies jafdaw reviżjonijiet onlajn miktuba minn konsumaturi oħra daqskemm jafdaw rakkomandazzjonijiet minn kuntatti personali. (BrightLocal)
  • Meta l-kumpaniji jimpenjaw ruħhom u jirrispondu għat-talbiet tas-servizz tal-konsumatur fuq il-midja soċjali, dawk il-klijenti jispiċċaw jonfqu 20% sa 40% aktar mal-kumpanija. (Bain & Company)
  • 85% tal-partitarji tal-marki fuq Facebook jirrakkomandaw dawk il-marki lil ħaddieħor (Syncapse)
  • Il-konsumaturi huma 71% aktar probabbli li jagħmlu xirja bbażata fuq referenzi tal-midja soċjali (HubSpot)

Il-klijenti tiegħek għandhom iktar firxa u influwenza minn qatt qabel, u huwa fl-aħjar interess tal-kumpanija tiegħek li żżommhom kuntenti billi tidħol magħhom fuq il-midja soċjali kemm jista 'jkun malajr u spiss.

Il-Touch Uman

Tista 'ttejjeb ħafna l-esperjenza tal-klijent billi tidħol fil-bini ta' relazzjoni fuq il-kanali tal-midja soċjali tiegħek Il-klijenti tiegħek ħafna drabi jibbażaw id-deċiżjonijiet tax-xiri fuq l-emozzjoni, aktar milli fuq il-loġika - u m'hemm l-ebda sostitut għall-interazzjoni umana fl-iżvilupp ta 'konnessjoni emozzjonali.

Tista 'trawwem konnessjoni emozzjonali u tikseb vantaġġ fuq il-kompetizzjoni tiegħek billi tiżgura li l-klijenti tiegħek jafu li qed jidhru u apprezzati.

  • Wieġeb fil-pront għall-messaġġi tagħhom.
  • Tilħaq u tirringrazzja lill-individwi meta jikkummentaw jew jaqsmu l-karigi tiegħek.
  • Staqsi għal feedback.
  • Ibgħat nota ta ’ringrazzjament fuq il-midja soċjali meta jagħmlu xirja.
  • Offru skont fuq l-oġġetti favoriti tagħhom.

Skond Market Force, billi tenfasizza l-esperjenza tal-klijent tirriżulta f'rati ta 'sodisfazzjon għoljin u klassifikazzjonijiet ta' rakkomandazzjoni 2-12 darbiet ogħla - it-tnejn li huma jista 'jkollhom impatt sostanzjali fuq il-lealtà u d-dħul tal-klijent. Meta tuża l-midja soċjali b'mod korrett, se jkollha effett pożittiv bla dubju fuq l-esperjenza tal-klijent - u min jaf, tista 'tispiċċa tbiddel il-klijenti kuntenti f'avukati tal-marka.

2 Kummenti

  1. 1

    Wieħed mill-akbar benefiċċji tal-midja soċjali għan-negozju huwa l-użu tagħha biex iżżid it-traffiku tal-websajt tiegħek. Mhux biss il-midja soċjali tgħinek tidderieġi lin-nies lejn il-websajt tiegħek, iżda iktar ma tirċievi ishma tal-midja soċjali, iktar tkun għolja l-klassifikazzjoni tat-tfittxija tiegħek.

    • 2

      Indirettament, dan huwa veru ... iżda Google qal qabel li ma jużax il-qsim soċjali direttament biex jiddetermina l-grad. Indirettament, il-qsim tal-kontenut tiegħek soċjalment spiss iġib nies oħra biex jaqsmu u jitkellmu dwaru. Meta dawk il-links rilevanti jsibu triqthom lejn siti rilevanti, allura jgħin fil-klassifikazzjoni.

What do you think?

Dan is-sit juża Akismet biex inaqqas l-ispam. Tgħallem kif il-kumment tiegħek huwa pproċessat.